飯店如何留住回頭客

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　　中國(guó)的餐飲市場(chǎng)已經(jīng)并正在發(fā)生革命性的變化，消費(fèi)者已不再僅僅是滿足于酒足飯飽，他們對(duì)餐飲產(chǎn)品的形式、外延甚至情感因素都會(huì)有所要求。食客們希望吃的已不單單的是食物，更要吃出體驗(yàn)、吃出感覺(jué)、吃出品位、吃出健康，餐飲產(chǎn)品已經(jīng)上升為一種全方位的服務(wù)，形象、包裝、環(huán)境、特色、式樣、品牌以及企業(yè)文化，都是顧客選擇的依據(jù)。在這樣的背景下，餐飲企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)也需要因時(shí)制宜，餐飲消費(fèi)通常是重復(fù)性、區(qū)域性、體驗(yàn)性的個(gè)性化過(guò)程，因而餐飲產(chǎn)品的營(yíng)銷更多是依靠“口碑”來(lái)進(jìn)行的。正所謂“一傳十，十傳百”，餐飲企業(yè)要提高品牌知名度，就一定要提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，或者通俗的說(shuō)，要爭(zhēng)取贏得回頭客，這也是成為餐飲企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。

　　一.餐飲消費(fèi)心理分析

　　對(duì)于消費(fèi)餐飲服務(wù)的顧客來(lái)說(shuō)，購(gòu)買行為的決定受到許多因素的影響。比如：有些人到一個(gè)陌生的地方吃飯，除了要看食品特色、就餐環(huán)境，比較流行的策略就是看餐廳的人氣，這是因?yàn)轭櫩屯�往有跟風(fēng)的心理，人氣旺的餐廳食物的風(fēng)味往往更好，這也是顧客的經(jīng)驗(yàn)之談。這正在餐廳大多使用透明玻璃窗的一個(gè)重要原因，即讓外面的行人可以看見(jiàn)餐廳內(nèi)部的就餐情況，從而吸引他們進(jìn)來(lái)。

　　另外，作為消費(fèi)者，總希望能買到物美價(jià)廉的商品。什么才是適度的價(jià)廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，研究出了科學(xué)定價(jià)法。比如說(shuō)尾數(shù)定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元與31元在消費(fèi)者看來(lái)差別就突出了。此類心理定價(jià)法在餐飲定價(jià)中是很有效果的。

　　二.餐飲企業(yè)的定位

　　一個(gè)餐廳必須有合理的定位，也就是說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者在餐廳開(kāi)業(yè)之前，首先應(yīng)該分析所在地理位置、餐廳的周邊環(huán)境以及目標(biāo)顧客群體，據(jù)此給餐廳選擇準(zhǔn)確的定位，然后以此再來(lái)決定餐廳的經(jīng)營(yíng)策略及方向。正確定位是餐飲企業(yè)成敗的前提條件。

　　餐飲企業(yè)的定位應(yīng)有差異性，即具有自己的特色，發(fā)揚(yáng)特色應(yīng)從餐飲企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)。比如：有些餐館以最高的產(chǎn)品性價(jià)比贏得顧客，這類餐館往往比較小，以某寫(xiě)字樓附近的一家拉面館為例，其地處鬧市區(qū)奠定了其豐富的客源基礎(chǔ)，周圍林立的飯店也反映出其競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的“險(xiǎn)惡”，因此它瞄準(zhǔn)了四周辦公樓白領(lǐng)的午餐需求，以午餐為主打市場(chǎng)，采取了較為合理的定價(jià)。為了降低成本，該拉面館裝潢簡(jiǎn)單但整潔，服務(wù)人員較精簡(jiǎn)，甚至老板經(jīng)常充當(dāng)拉門(mén)的“門(mén)童”，但是，就是這么一家小小的拉面館，由于其產(chǎn)品的性價(jià)比高，也就是價(jià)位合理，中午常常被擠得水泄不通，有時(shí)還要排隊(duì)等上一會(huì)兒才能有座位。

　　三.餐飲企業(yè)的核心產(chǎn)品

　　餐飲企業(yè)的核心產(chǎn)品就是其向顧客提供的餐飲食品。在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者來(lái)到餐廳進(jìn)行消費(fèi)，考慮的首要因素始終是該餐廳菜品的質(zhì)量。

　　餐廳要贏得回頭客，食品的品質(zhì)是關(guān)鍵因素。經(jīng)常有這樣的情形出現(xiàn)，一些新開(kāi)業(yè)的餐廳出于吸引顧客的目的，除了有價(jià)格優(yōu)惠的促銷活動(dòng)之外，也往往比較重視菜肴的質(zhì)量，一時(shí)之間顧客盈門(mén)，但是當(dāng)餐廳進(jìn)入成熟期之后，經(jīng)營(yíng)者往往疏于管理，菜肴質(zhì)量直線下降，最后的結(jié)果是慘淡經(jīng)營(yíng)，就是關(guān)門(mén)大吉，這背后的原因很簡(jiǎn)單，不能保持食品的質(zhì)量，餐廳要抓住回頭客，簡(jiǎn)直就是天方夜譚。

　　四.餐飲企業(yè)的環(huán)境

　　一家餐飲企業(yè)不僅要定位明確，還應(yīng)具有符合其定位的餐廳環(huán)境。一家餐廳企業(yè)的環(huán)境包含兩個(gè)層面內(nèi)容，即“硬環(huán)境”和“軟環(huán)境”。

　　所謂“硬環(huán)境”，就是這家餐飲企業(yè)的硬件基礎(chǔ)設(shè)施，包括它的周邊自然環(huán)境、公共設(shè)施、建筑設(shè)施、內(nèi)外裝飾裝修、桌椅、餐用具等一切有形的設(shè)備。餐飲企業(yè)的“硬環(huán)境”應(yīng)與其市場(chǎng)定位所匹配。例如：有些餐飲企業(yè)配備各種信息基礎(chǔ)設(shè)施，提供各種具有特色的信息服務(wù)，以此來(lái)招徠顧客，促進(jìn)餐飲產(chǎn)品的銷售。比如，一家茶餐廳推出“新聞早茶”服務(wù)，每位顧客僅需花上十多塊錢(qián)，就可悠閑自得地品茶、看報(bào)、吃自助早餐，自助餐多個(gè)品種任你選擇，還有近十種報(bào)紙隨你翻閱，同時(shí)大廳的顯眼處還設(shè)有大屏幕彩電，連續(xù)播送早間新聞和股市等，讓顧客感受到“物超所值”。

　　所謂“軟環(huán)境”，就是餐飲企業(yè)為顧客所營(yíng)造的就餐氛圍，這是餐飲企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。比如：一家主打“水鄉(xiāng)農(nóng)家菜”的美食山莊的就餐氣氛濃烈，客人三三兩兩，安座于花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗著水鄉(xiāng)農(nóng)家的特色小吃，接受穿著漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來(lái)到世外桃源。這個(gè)例子說(shuō)明，舒適宜人的環(huán)境能營(yíng)造食客們更好的就餐情緒，讓食客享受的同時(shí)，他們會(huì)有一種受到尊重的感覺(jué)。

　　五、餐飲服務(wù)

　　餐飲業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，高品質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)創(chuàng)造效益的根本之一。人們進(jìn)餐廳就餐，追求的就是一種品嘗、休閑、交友、溝通情感，他們?cè)谙硎苁孢m環(huán)境的同時(shí)，享受著餐飲服務(wù)，所以服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣成為客人們衡量餐廳的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　餐廳的服務(wù)是個(gè)性化的，顧客與服務(wù)員進(jìn)行的是“一對(duì)一”的交流，對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)，每個(gè)服務(wù)員都是無(wú)形的推銷員。有這么一個(gè)例子，在某開(kāi)發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一家酒家天天爆滿，堪稱是人際溝通的成功范例，該店除豐儉由人和菜肴品種繁多以外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員都是本地人，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識(shí)，因此服務(wù)效果好，不時(shí)與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務(wù)特色吸引了眾多食客紛至沓來(lái)。

　　六.餐飲企業(yè)管理

　　一個(gè)餐飲企業(yè)要向顧客提供超值享受的服務(wù)，留住回頭客，就要整合切合的定位，舒適的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的產(chǎn)品等這些成功的要素，靠的就是集約化的專業(yè)管理。

　　一些優(yōu)秀的餐飲企業(yè)為了展示其先進(jìn)的管理思想和管理方法，向顧客開(kāi)放其廚房重地，實(shí)施透明化廚房管理。顧客在就餐的的同時(shí)可以觀看到廚房的營(yíng)運(yùn)。某些餐飲企業(yè)甚至?xí)�邀�?qǐng)消費(fèi)者走進(jìn)廚房，見(jiàn)證其嚴(yán)格的食品安全管理系統(tǒng)。比如，廚房的衛(wèi)生管理可以讓消費(fèi)者感受到企業(yè)對(duì)食品衛(wèi)生與安全的承諾。這些做法一方面拉進(jìn)了企業(yè)與消費(fèi)者的距離，另一方面也展現(xiàn)出餐飲企業(yè)在食品品質(zhì)和安全方面的管理水平。

　　管理決定了餐廳經(jīng)營(yíng)的成敗。無(wú)論是菜品質(zhì)量管理，采購(gòu)成本管理、企業(yè)財(cái)務(wù)管理，還是人力資源管理，餐飲企業(yè)都要有一整套成熟的管理制度，只有建立了完善的管理制度，餐廳才能實(shí)現(xiàn)并保持“新客人變成老客人，老客人帶來(lái)新客人”的現(xiàn)象，才能贏得客人的認(rèn)可和贊賞，才能贏得回頭客。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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