餐飲接聽預(yù)訂電話的禮貌用語

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   預(yù)定禮貌用語

   1、 接聽電話的時候

   第1步：問候

   拿起電話第1句（電話要拿穩(wěn)）

  （外線）：您好！熙源酒店餐飲預(yù)定部�。▽Ψ�?jīng)]有回聲時），請問有什么可以幫助您的嗎？

   （內(nèi)線）：您好！宴會預(yù)定！

   第2步：詢問客人的姓名和用餐時間

   請問您貴姓？（對方說出姓名時，在詢問下面事宜）

   請問您有幾位？（對方直接說要預(yù)定包房的時候）

   請問您是要預(yù)定什么時候的用餐呢？（當(dāng)對方只說要預(yù)定宴會的時候）

   請問您是要定什么時候的宴會？（當(dāng)客人在沒有說出用餐時間的時候）

   或請問您是要定什么時候的包房？（當(dāng)客人沒有確定什么時候的包房時）

  （記錄）

   第3步：詢問客人的電話號碼以及單位

   請問您方便留下聯(lián)系電話嗎？（一定想辦法留住客人的電話）

   您的電話號碼是***********？請問是嗎？（再次確認(rèn)）

   我們包房會給您預(yù)留到（中餐12：45）、（晚餐6：45），如果您沒有來的話我們就自動取消了好嗎？（當(dāng)客人不愿意留電話時，必須提醒客人）

   請問方便留下您的單位嗎？（根據(jù)客人的要求，可問可不問）

這樣，我們是為了方便把您的客人更準(zhǔn)確的帶到相應(yīng)的包房。（當(dāng)客人詢問為什么要留單位時回答客人）

（

   記錄）

   第4步：告訴客人預(yù)定的場地

   ##先生/小姐，我們給您預(yù)定的包房名稱是*****，

   我們包房都是帶單獨(dú)洗手間，**包房是靠窗戶的，非常豪華，另外包房這邊是加收10%服務(wù)費(fèi)。

   請問您還有特別要求嗎？（當(dāng)客人表示出有特殊要求的時候，詢問客人）

   請問您大概什么時候到？（詢問客人到達(dá)時間）

   第5步：重復(fù)確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容

   ##先生/小姐，您好！您預(yù)定的是**時間的中餐/晚餐，**包房，您的特別要求是……請問是嗎？（當(dāng)以上都詢問客人后，重復(fù)確認(rèn)預(yù)定細(xì)節(jié)）

   請問還有其它可以幫您的嗎？

   第6步：致謝！道別！

   感謝您的預(yù)定！（以上全部說好了時）

   期待您的光臨！再見（最后等對方掛上電話后，自己在掛電話）

   2、 打出電話（取消預(yù)定或確認(rèn)到達(dá)時間）

   提前整理好要講的內(nèi)容

   第1步：問候，確認(rèn)身份，報自己部門，問候

   請問您是**先生/小姐嗎？您好！我這里是xx酒店餐飲預(yù)定部。

   第2步：詢問到達(dá)時間，和確定是否取消并了解原因

   請問您預(yù)定的今天中餐/晚餐**包房，大概什么時候到達(dá)？（當(dāng)還沒有到自動取消包房時間的時候）

   請問您預(yù)定的今天中餐/晚餐**包房，已經(jīng)超過預(yù)留時間了，請問還需要嗎？（當(dāng)已經(jīng)超過時間客人還沒有來的時候）

   請問是什么原因取消呢？可以告訴我們嗎？（或者可以說出一些原因讓客人回答例如：是您請的客人改變行程了嗎？是我們這里太遠(yuǎn)了而取消嗎？還是（有其他原因呢），，，請您多提寶貴意見�。�，如果客人已經(jīng)產(chǎn)生反感或不耐煩不愿意說的時候，我們不適宜追問下去，不要勉強(qiáng)客人。

  （記錄）

   第3步：確認(rèn)取消或更改預(yù)定

   謝謝您！那您定的今天中餐/晚餐**包房，幫您取消了。（取消預(yù)定時）

   謝謝您！那您定的今天中餐/晚餐**包房，就幫您改在**時間**包房了，請問要求還是一樣的嗎？（更改預(yù)定時）

   第4步：致謝！

   感謝您·歡迎下次光臨！再見（取消預(yù)定說的再見語）

   謝謝您，期待您的光臨！再見（更改預(yù)定時說的再見語）

  （最后等對方掛上電話后，自己在掛電話）

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