由星巴克獨(dú)特的日常運(yùn)營(yíng)方式學(xué)習(xí)其成功的餐飲管理

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3 經(jīng)營(yíng)如做人，都不要太勢(shì)利

十幾年前，良叔和幾個(gè)朋友談事，就近找了個(gè)星巴克，但我們幾個(gè)都是一喝咖啡睡不著的主，所以什么都沒(méi)點(diǎn)，只是干坐著。

一位工作人員，走了過(guò)來(lái)，我以為是攆我們走，連忙站了起來(lái)。

誰(shuí)知，她笑了笑說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，你們坐，你們坐。我只是看到桌了上有點(diǎn)污漬，來(lái)擦一下。

這下讓我感覺(jué)挺不好意思，于是點(diǎn)了幾杯咖啡含量極低的“摩卡”。

那是我第一次喝星巴克的飲品，卻對(duì)這家企業(yè)頓生好感，成為日后的忠實(shí)擁躉。

本來(lái)以為，是那位工作人員的個(gè)人行為，最近有件事更讓我覺(jué)得不可思議。

良叔經(jīng)常在深圳書(shū)城星巴克寫(xiě)文章，而且有個(gè)御用寶位，安靜、景色佳，可最近一直被一名流浪漢占據(jù)。

是的，你沒(méi)看錯(cuò)，真的是名流浪漢，很年輕，但頭發(fā)幾乎能擠出油，整天一身油污滿(mǎn)身的衣服。

一連兩個(gè)月，都占據(jù)我的寶位，而且什么東西都不點(diǎn)，只是坐在哪里，看手機(jī)里的動(dòng)畫(huà)片，一待一上午。

但是，工作人員對(duì)他卻置之不理，甚至在店內(nèi)分發(fā)免費(fèi)飲品時(shí)，也給他也分一小杯......

我問(wèn)一名工作人員，這人什么都不點(diǎn)，一坐兩個(gè)月的人，你們也不趕走，為什么？

她說(shuō)：“這是公司規(guī)定，只要在店里坐的人，都是顧客。”

這句話，還是小小顛覆了我對(duì)經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知。

放眼多數(shù)的餐廳、茶飲，很少會(huì)讓你白坐，沒(méi)一會(huì)兒店員就會(huì)問(wèn)你要喝點(diǎn)什么，如果你說(shuō)什么都不要，對(duì)方馬上會(huì)說(shuō)：

“不好意思，不消費(fèi)不能白坐�！�

哪怕當(dāng)下一個(gè)顧客也沒(méi)有，店家也會(huì)下逐客令。

這就是格局不夠大，只把真正花錢(qián)的才當(dāng)顧客，而忽視了那些潛在的消費(fèi)者。

人家坐久了，多數(shù)人都會(huì)花銷(xiāo)，這不就有轉(zhuǎn)化率了嗎？

就算別人不消費(fèi)，最起碼也給商家攢個(gè)人氣啊，路過(guò)的人看到你熱火朝天，就有進(jìn)來(lái)的沖動(dòng)。

你看就是這樣，做生意和做人一樣，不要太勢(shì)利。

人這一生很漫長(zhǎng)，說(shuō)不好誰(shuí)會(huì)成為你的貴人。

之前，看到一篇文章，說(shuō)剛剛離職，就被很多同事拉黑。

我覺(jué)得那些同事真的好傻，多個(gè)朋友多條路，這句話什么時(shí)候都適用。

良叔以前在500強(qiáng)時(shí)有個(gè)習(xí)慣，但凡有離職的同事，我都會(huì)發(fā)個(gè)信息，道聲別，說(shuō)聲保持聯(lián)系。

因?yàn)檫@些出去的人就是一個(gè)個(gè)窗口啊，他們?cè)谕饷婊斓萌绾危�不也給你個(gè)未來(lái)做個(gè)參照嗎？

后來(lái)良叔出來(lái)創(chuàng)業(yè)，就是得到了一位離職同事的幫助，他幾年前創(chuàng)業(yè)做培訓(xùn)。我是踩著他的腳印一步步走來(lái)，還真省了不少勁。

所以，我老媽以前說(shuō)“人緣是攢出來(lái)的 ”�，F(xiàn)在想想還真有道理，就像星巴克的理念，來(lái)的就是客，現(xiàn)在不消費(fèi)，但終究有了消費(fèi)的機(jī)會(huì)。

4 狼性文化不如人性文化

去年過(guò)年期間，我在歡樂(lè)海岸星巴克，旁邊來(lái)了一個(gè)中年婦女，帶著兩個(gè)娃，她衣著華麗，穿金戴銀。

只是她嗓門(mén)大了些，一直大聲呵責(zé)那倆熊孩子，引來(lái)很多人側(cè)望。

沒(méi)一會(huì)兒，其中一熊娃把飲料打翻了，那婦女又尖叫起來(lái)，給了娃兩巴掌，娃哇哇大哭。

婦女氣急敗壞的對(duì)著柜臺(tái)大聲：“服務(wù)員！服務(wù)員！快拿抹布過(guò)來(lái)啊！”

結(jié)果，柜臺(tái)內(nèi)的幾個(gè)工作人員，沒(méi)一個(gè)理她。

于是，她走向柜臺(tái)，對(duì)著最近的工作人員嗓道：

“服務(wù)員！我叫你呢，你裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？”

那女孩環(huán)顧左右，一臉懵懂回到：“我不知道你在叫誰(shuí)？我們這兒沒(méi)有服務(wù)員，只有咖啡師。”

婦女威脅到：“你怎么這種服務(wù)態(tài)度，不想讓別人再來(lái)了嗎？”

女孩微微一笑說(shuō)：“請(qǐng)便”。

親眼看到這一幕，心里默默給那女孩點(diǎn)贊。

日常中，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，星巴克的服務(wù)員，不，咖啡師，不像海底撈那般的熱情，當(dāng)然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐。

他們不會(huì)因?yàn)槟闶穷櫩途涂桃庥懞媚�，這其實(shí)就是企業(yè)文化的體現(xiàn)。

星巴克中國(guó)區(qū)人力資源副總裁余華曾說(shuō)過(guò)，企業(yè)內(nèi)部從來(lái)不稱(chēng)呼“店員”或“員工”，而是稱(chēng)“伙伴"（Partner），就是想讓每個(gè)人之間是彼此尊重。

這種人性文化，也許就是咖啡師們不太熱情，卻又恰如其分的原因。

相比較而言，我極討厭很多企業(yè)崇尚的“狼性文化”，而且“狼性文化”往往會(huì)演變成一種“狼狗文化”。

怎么說(shuō)呢？他們期望員工對(duì)待紀(jì)律的統(tǒng)一性像狼，但又有希望員工對(duì)待公司的忠誠(chéng)度像狗；他們期望員工對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)取心像狼，但又希望員工對(duì)待客戶(hù)的迎合度像狗。

這一會(huì)兒狼性，一會(huì)兒狗性的，員工不分裂嗎，為啥就不能讓他們擁有“人性”。

我的MBA管理學(xué)教授說(shuō)過(guò)一句話，我很認(rèn)可，他說(shuō)：

“管理就像教育小孩，身體力行大于說(shuō)教，你對(duì)員工啥樣，員工也會(huì)對(duì)客戶(hù)啥樣。”

想想也是吧，你一嘴的仁義道德，卻對(duì)員工百般苛刻，你還能指望員工對(duì)客戶(hù)好到哪里？多半是能騙一個(gè)算一個(gè)。

最后，吃虧的到底是誰(shuí)？

所以這件事對(duì)我的啟發(fā)是，無(wú)論經(jīng)營(yíng)還是管理，無(wú)論對(duì)待客戶(hù)還是對(duì)待員工，都還是回歸本性好些。

不能因?yàn)閱T工身處底層，你就飛揚(yáng)跋扈；

也不要因?yàn)榭蛻?hù)手握財(cái)源，你就媚顏百獻(xiàn)。

對(duì)人實(shí)實(shí)在在，把該做的做好，比啥都強(qiáng)。

也別在鼓吹什么“狼性文化”，這個(gè)年代更需要的是“人性文化”。

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本文轉(zhuǎn)載自：良大師

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