星巴克：除了這5B原則，我們并不知道要如何與顧客相處

一說(shuō)到星巴克，各路星粉都現(xiàn)身啦。姚晨、趙薇、小貝、海瑟薇街拍不離手。

就連馬云daddy也說(shuō)，“學(xué)習(xí)星巴克去做一家幸福的企業(yè)。我看了很多公司的笑都是培訓(xùn)出來(lái)的。但是感覺(jué)星巴克的笑不是培訓(xùn)出來(lái)的，是發(fā)自內(nèi)心的。”

1971年成立的星巴克，是全球最大的咖啡連鎖店，有近21300間分店遍布世界各地。這個(gè)全球最成功的咖啡連鎖店里，究竟用哪些秘密俘獲顧客的心？

與絕大多數(shù)企業(yè)一樣，星巴克也會(huì)想辦法激發(fā)員工的熱情，盡力為顧客打造出始終如一的星巴克體驗(yàn)。為了這個(gè)美好的愿望，星巴克建立起一種機(jī)制。這個(gè)機(jī)制不是條條框框，而是發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，并充分考慮顧客的感受和體驗(yàn)。這一機(jī)制被領(lǐng)導(dǎo)者命為5B原則，即：

◆熱情好客（Be welcoming）  

◆誠(chéng)心誠(chéng)意（Be genuine）

◆體貼關(guān)懷（Be considerate）  

◆精通專業(yè)（Be professional）  

◆全心投入（Be involved）  

這20個(gè)字，聽起來(lái)容易，做起來(lái)還真不容易。然而就是這5B原則，使星巴克打造出了“第三空間”，為顧客帶來(lái)專屬的星巴克體驗(yàn)。和幸福君一起來(lái)看看，星巴克是如何踐行5B原則。

1 熱情好客  

有些餐廳熱情似火地把顧客領(lǐng)進(jìn)門后，卻把人家冷落一旁，這種沒(méi)頭沒(méi)腦的事肯定讓顧客心里不舒服。來(lái)一次就夠了，誰(shuí)還犯傻來(lái)第二次呢？

對(duì)于星巴克的管理者來(lái)說(shuō)，熱情好客不只是熱烈歡迎和微笑那么簡(jiǎn)單。他們將“熱情好客”這一原則的本質(zhì)定義為“為每個(gè)人創(chuàng)造一種歸屬感” 。

星巴克的全球首席運(yùn)營(yíng)官馬丁·科爾說(shuō)過(guò)：“人們喜歡被別認(rèn)出來(lái)的感覺(jué)，希望得到他人的贊許，想要找到一席之地，在這樣的一種空間里，他們可以成為一個(gè)不將盈利看作一切的組織的一部分。星巴克的‘第三空間’的理念，就是在為顧客創(chuàng)造一種歸屬感。  ”

咖啡吧員喬依·威爾遜說(shuō)，“當(dāng)我用自己的方式熱情地接待客人時(shí)，往往會(huì)收到很好的成效。我在店里的得來(lái)速窗口可謂如魚得水。我有一個(gè)小妙招，就是將客人的姓名、點(diǎn)單、寵物狗的名字、孩子上的學(xué)校，這些能打聽到的信息全部記在腦中 �！�

星巴克的熱情好客不是流程化的形式，而是先確立熱情好客的服務(wù)態(tài)度的重要地位，再將實(shí)踐熱情好客原則的方法大體上示范，然后不斷翻新熱情好客的形式，給員工們自由——用他們自己的方式表達(dá)熱情好客。

2 誠(chéng)心誠(chéng)意  

如果只是把顧客當(dāng)做一只會(huì)走路的大錢包，恐怕沒(méi)有人愿意接受這么冷冰的消費(fèi)關(guān)系。如果一家服務(wù)企業(yè)僅僅提供干巴巴的服務(wù)，有的只是寡情的買賣交易，顧客怎么會(huì)對(duì)它產(chǎn)生好感，成為回頭客呢？

若想建立起良好的關(guān)系，顧客需要感覺(jué)到對(duì)方在傾聽自己的話語(yǔ)。誠(chéng)心誠(chéng)意這一原則要求通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言并舉的方式，傾聽顧客的心聲。在星巴克，誠(chéng)心誠(chéng)意意味著“接觸、發(fā)現(xiàn)、回應(yīng)”。

所謂“接觸”，就是與顧客共同分擔(dān)情感上的起伏，與他們進(jìn)行真情的接觸。比如傾聽顧客吐槽，不管是丟了一只狗，還是遭遇家庭重創(chuàng)。

聆聽是建立聯(lián)系必不可少的因素，而“發(fā)現(xiàn)”意味著探索和了解顧客的需求和欲望。通過(guò)關(guān)切的詢問(wèn)，員工不僅能找出每位顧客的特質(zhì)，甚至還能幫顧客意識(shí)到自己不曾感覺(jué)到的需求。

“回應(yīng)”是說(shuō)，根據(jù)顧客反饋的信息及時(shí)回應(yīng)和行動(dòng)，并且從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用到日后與顧客的交流中。

星巴克的一位吧員說(shuō)，“我特別喜歡銷售咖啡機(jī)，我盡最大努力把我們的產(chǎn)品都研究個(gè)遍，知道哪些顧客適合哪種機(jī)器。當(dāng)滿足顧客需求時(shí)，他們會(huì)真誠(chéng)感謝，還會(huì)帶來(lái)其他顧客�！�

3 體貼關(guān)懷  

在星巴克消費(fèi)，消費(fèi)的不僅是咖啡，而是一份對(duì)人的體貼關(guān)懷。對(duì)星巴克而言，“體貼關(guān)懷”意味著用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光去關(guān)注伙伴和伙伴們所服務(wù)人群的康樂(lè)福祉，同時(shí)關(guān)注環(huán)保與資源的可持續(xù)發(fā)展。

比如，星巴克用風(fēng)能取代美國(guó)國(guó)內(nèi)的公司直營(yíng)店所使用能源的5%，將二氧化碳的排放量降低了2%。

體貼關(guān)懷的原則不僅保護(hù)了環(huán)境和原料供應(yīng)商的利益，也提倡員工踐行利他主義原則。

比如，美國(guó)加州一家星巴克的幾位咖啡吧員發(fā)現(xiàn)經(jīng)常光顧的顧客中有許多都是耳聾者。于是，他們自發(fā)地利用工作之余報(bào)名參加了手語(yǔ)課，希望與這些客人進(jìn)行更加有效的溝通。

4 精通專業(yè)  

在知識(shí)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮下，提升顧客體驗(yàn)，也能為企業(yè)加分升值。

在星巴克的主管們之間有條共識(shí)的秘籍：與顧客分享知識(shí)能使顧客變得越來(lái)越內(nèi)行，相應(yīng)地，這些顧客也會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)生出一股熱情，會(huì)迫不及待地想去品嘗你每款產(chǎn)品的獨(dú)到之處。

為了更好的服務(wù)顧客，星巴克不僅提倡伙伴們?cè)诳Х群头��?wù)領(lǐng)域提高技能，還為他們提供磨煉技能所需的正式培訓(xùn)機(jī)會(huì)和各種鼓勵(lì)。

比如，星巴克的主管們組織了許多課程，來(lái)幫助伙伴們?cè)鲞M(jìn)才識(shí)，其中有一項(xiàng)“咖啡護(hù)照”課程，就是為每位新伙伴派發(fā)一本大約100頁(yè)的小冊(cè)子。這個(gè)小冊(cè)子包括咖啡種植區(qū)域的地圖、咖啡種植和烘焙信息、煮咖啡的基本知識(shí)等，并要求他們?cè)谑芄偷淖畛?0天完成學(xué)習(xí)。

同時(shí)，鼓勵(lì)咖啡吧員投入大量時(shí)間參加帶薪培訓(xùn)，參加多次咖啡品嘗測(cè)試，以獲得 “咖啡大師”的頭銜，即圍上代表精通咖啡知識(shí)的黑色圍裙。

5 全心投入  

星巴克的“全心投入”就是積極地融入到“門店、公司和社區(qū)”之中。因?yàn)橛辛藢Ｗ⒅�心，直接面�?duì)顧客時(shí)，才能洞察他們不斷變化的需求。  在這種積極的態(tài)度下，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量才得以節(jié)節(jié)提升。

星巴克站在顧客的角度，根據(jù)顧客的需求，用心投入。比如，將馬克杯換成了紙杯。這是因?yàn)榈昝娑噙x址在寫字樓、購(gòu)物中心、機(jī)場(chǎng)店等，人流量大且流動(dòng)性，大部分顧客都需要外帶（一部分在店內(nèi)喝不完，希望外帶邊走邊喝；一部分顧客需要直接外帶），星巴克店員介紹，在部分店80％至90%的顧客都需要外帶。

如果使用馬克杯的話，就不利于顧客做出靈活的決定。而是用紙杯就可以讓顧客自己、隨時(shí)決定是坐下來(lái)還是帶走。

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本文轉(zhuǎn)載自：幸福餐飲人 作者：袁睿

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