餐飲服務(wù)人員的儀容儀表的規(guī)范及要求

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   餐飲服務(wù)人員的儀容儀表的規(guī)范及要求

   1、儀表：制服要求整潔干凈,佩戴工號(hào)牌,穿黑色的皮鞋或布鞋.

   2、儀容：要求頭發(fā)整潔干凈,不允許散發(fā)披肩,留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)將其盤起來,女的要求化淡妝,男的不留胡須,不留長(zhǎng)指甲,不涂抹指甲油,不戴項(xiàng)鏈,耳環(huán);

   3、行為舉止：收腹挺胸,站立端正,目光平視,雙臂自然不重,男兩手放背后交叉女雙手腹前相握,兩手不可以交叉在腰間,抱在胸前或身體倚靠餐臺(tái),柜臺(tái)或墻邊,走路要有一定的姿勢(shì),舉止必須大方得體站立姿勢(shì)必須端正,說話聲需要適度,走路腳步應(yīng)輕軟.

   4、語(yǔ)言：要求準(zhǔn)確恰當(dāng),說話力求語(yǔ)句完整.與客人講話時(shí)要注意場(chǎng)合,語(yǔ)言要簡(jiǎn)練清楚,要注意舉止表情,談吐清楚,給客人以親切感,正確使用禮貌用語(yǔ),服務(wù)用語(yǔ)要常掛口邊.

  5、餐廳工作人員注意事項(xiàng)

  A在和客人相遇時(shí),讓客先行不可與客人搶道.

  B不得在客人面前與同事竊竊私語(yǔ),互相交頭接耳.

  C不要伏在餐臺(tái)上寫單,不要將托盤放在客人臺(tái)上.

  E不可在客人的場(chǎng)合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔頭,挖鼻孔,伸懶腰,打哈欠,吃東西等.

   F上班時(shí)間不得使用電話談私事.

  餐廳服務(wù)員的儀表

  是指服務(wù)員在餐廳服務(wù)工作中的形象。換句話說，就是服務(wù)員在服務(wù)活動(dòng)中的姿態(tài)外表。賓客同服務(wù)員接觸的第一印象就是儀表，即整體外觀，是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一。近年來，由于餐廳服務(wù)規(guī)格、服務(wù)水平相應(yīng)提高，對(duì)服務(wù)員的儀表也提出了更高的要求。因此，注重儀表具有更重要的意義，它既是餐廳接待規(guī)格、服務(wù)水平的形象體現(xiàn)，又是尊重顧客的顯著標(biāo)志，也是招待顧客、增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的良好方式。

   服務(wù)員的儀表主要體現(xiàn)在風(fēng)度、氣質(zhì)、容貌、姿態(tài)、服飾等幾個(gè)方面：

   一、服務(wù)員的風(fēng)度、氣質(zhì)的培養(yǎng)

   氣質(zhì)是人的心靈、性格、修養(yǎng)、情操的外露，它依附于形體，是精神的顯現(xiàn)。氣質(zhì)往往是只能感受，不能觸摸，可以意會(huì)，難以言傳，象秀氣、靈氣、洋氣、土氣、呆氣、傻氣便是如此。同時(shí)，氣質(zhì)也是一種風(fēng)范，它規(guī)范人的行為，制約人的舉止，約束人的感情，給人的個(gè)性涂上光澤，從而使其品格產(chǎn)生美的感覺，放出美的異彩。服務(wù)員的氣質(zhì)應(yīng)當(dāng)是質(zhì)樸、自然、靈秀、清麗，通過環(huán)境、修養(yǎng)、閱歷、學(xué)識(shí)等因素加以培養(yǎng)，用時(shí)代精神和美好的心靈來熔鑄，通過健美的體形，輕盈的步姿，靈巧的動(dòng)作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悅的情緒展示“儀態(tài)俊秀”，“神氣十足”，“氣韻生動(dòng)”。在這方面，服務(wù)員要忌諱酸氣、腐氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養(yǎng)成正直、純善、溫柔、文靜的品質(zhì)，獨(dú)具特有的職業(yè)魅力。

   風(fēng)度是指在精神因素作用下，人的舉止、裝束合乎審美標(biāo)準(zhǔn)的一種表現(xiàn)。它是思想、性格、氣質(zhì)的自然流露，也與職業(yè)、性別、年齡、文化素質(zhì)、民族、個(gè)性有直接的聯(lián)系。一個(gè)人的風(fēng)度雖然不完全取決于相貌、衣著和打扮，但可以通過帶有藝術(shù)創(chuàng)造的巧妙修飾，使之更為完善，求得自然美的統(tǒng)一。

   風(fēng)度貴在自然，風(fēng)度能體現(xiàn)職業(yè)特征。服務(wù)員的風(fēng)度應(yīng)該是自然瀟灑的舉止，穩(wěn)重大方的姿態(tài)，簡(jiǎn)潔親近的言辭，整齊合體的衣著，彬彬有禮的手勢(shì)，以及合乎分寸的待人接物，要做到端莊、穩(wěn)重、含蓄，特別是遇到不文明不禮貌的顧客時(shí)，更要能克制自己的感情，冷靜、禮貌地處理問題，平息糾紛。服務(wù)員切忌無精打采，在任何時(shí)候都不要顯露不耐煩的情緒，更不準(zhǔn)怒形于色，要實(shí)行微笑服務(wù)，待客和顏悅色，使人感到熱情可親。那些狂放、粗野、點(diǎn)頭哈腰、猥瑣、騷首弄姿、步態(tài)慌亂、動(dòng)作緩慢等習(xí)性，都應(yīng)在改正之列。

   二、服務(wù)員容貌方面的要求

   餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親。服務(wù)員適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務(wù)員要做到面容潔凈，發(fā)型大方，女發(fā)不宜梳得太高，不留怪異發(fā)型和披肩發(fā)。如需化妝，描眉、涂口紅宜淡妝，應(yīng)是在容貌自然的基礎(chǔ)上略加修飾，不宜艷抹，使賓客感到有活力，淡雅自然是淡妝所必須堅(jiān)持的原則。指甲要經(jīng)常修整，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)染指甲。男服務(wù)員的頭發(fā)不要太長(zhǎng)，以齊發(fā)際為限，不留胡須和長(zhǎng)鬢角。

   三、服務(wù)員姿態(tài)方面的要求

   服務(wù)員姿態(tài)主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服務(wù)工作中，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)具有一定的規(guī)范性，它不僅是個(gè)性的表現(xiàn)，反映一個(gè)人的修養(yǎng)氣質(zhì)，而且還是文明禮貌的標(biāo)尺，包含著審美功能。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)站如松，行如舟，腳要穩(wěn)，手要輕。男性要有陽(yáng)剛之美，強(qiáng)勁、穩(wěn)健、利落、有力；女性要有陰柔之美，以曲線的柔和，身姿的婉約，表現(xiàn)出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的韻律美。

   在站姿方面，身體站立的重心落在兩腳的中間，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在胸前、體后交叉。兩腳跟并攏，其夾角為45°至60°，也可兩足并立，相距一拳間隔，腳尖略向外。雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，腳尖不可隨著音樂打拍子；身體不可東倒西歪，依靠物件。

   在步態(tài)方面，要求步伐輕盈而穩(wěn)健，上體正直，身體重心落在腳掌前部，頭正微抬，目光平視，面帶微笑。腳尖應(yīng)對(duì)正前方，兩腳軌跡為一條線或兩條緊臨的平行線，步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步。合適的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅對(duì)餐廳服務(wù)員來說一般不要求過大，因?yàn)椴椒�過大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員經(jīng)常手端物品來往，較易發(fā)生意外。另外，步幅過大，再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺。所以，男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員步幅在35厘米左右為宜。服務(wù)人員在飯店內(nèi)，一般靠右則行走，與賓客同行時(shí)，應(yīng)讓客人先行(引座員及接待員除外)；遇通道比較狹窄、有賓客從對(duì)面走來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，先讓賓客通過，但切不可背對(duì)賓客。走路姿勢(shì)與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)或駝背，會(huì)表示此人精神不振，消極自卑。故此，要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)、對(duì)生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，亦會(huì)精神百倍，富有活力。

   在坐姿方面，作為餐廳工作人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然。入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。穿裙子的女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交叉放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手上，小腿與地面基本垂直。兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。落坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿，這種坐法適于側(cè)面交談；“腳戀式”坐姿，兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

   在蹲姿方面：飯店服務(wù)員對(duì)于掉在地上的物品，應(yīng)采用優(yōu)美的蹲姿把物品撿起來。若撿身體右側(cè)的物品，下蹲時(shí)應(yīng)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男服務(wù)員兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x，而女服務(wù)員一定要將腿靠緊。若撿身體左側(cè)的物品，姿勢(shì)則正好相反。

   在手勢(shì)方面，手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的 “體態(tài)語(yǔ)言”，它是餐廳服務(wù)人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規(guī)、手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。在使用手勢(shì)時(shí)，還應(yīng)注意各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。

   人的體形、相貌是天生的，是難以改變的，但人的體形、相貌的某些特定部分，又是可以根據(jù)服務(wù)工作的要求，有意識(shí)地進(jìn)行鍛煉、糾正、塑造的。如有輕微駝背的人，可以有意識(shí)挺胸，予以糾正，即使有不良的容貌表情，也是可以通過心理的調(diào)節(jié)控制，拋棄不愉快的心境，達(dá)到改善面部表情的目的。

   四、服務(wù)員服飾的要求

   服飾即是衣著，它可以美化人的形象(襯托外在的體型美，折射內(nèi)在的心靈美)，增強(qiáng)和提高人自身的審美價(jià)值，要達(dá)到真(合情合理、適度，與儀表相一致)、善(蔽體御寒、免受侵害、有適用性)、美(款式富于時(shí)代氣息，格調(diào)顯現(xiàn)個(gè)性特征)的統(tǒng)一。

   服務(wù)員著裝應(yīng)當(dāng)與人體、環(huán)境、社會(huì)相協(xié)調(diào)，特別應(yīng)服從工作需要，以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來說，服務(wù)員不宜穿質(zhì)地華貴、顏色鮮麗、款式復(fù)雜的大禮服，不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝，不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒靴等；不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風(fēng)雪帽和有色眼鏡；不宜圍紗巾、披肩、長(zhǎng)圍巾等。穿著要規(guī)范化，穿西裝要帶領(lǐng)帶或扎領(lǐng)結(jié)，穿皮鞋。上裝、領(lǐng)帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調(diào)要協(xié)調(diào)，衣著要整潔。整潔是服飾最基本最重要的要求，是服飾的靈魂。工作服要經(jīng)常換洗，穿前要燙平整，不準(zhǔn)穿臟工作服上崗，襯衣也要經(jīng)常換洗，不準(zhǔn)穿袖口有污垢的襯衣上崗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。另外，服務(wù)員的服飾要視不同餐廳的具體情況而定，象北京仿膳飯店，服務(wù)員一律著旗袍；廣東的白天鵝賓館，服務(wù)員都穿做工精細(xì)的時(shí)裝，這是為了保持企業(yè)的整體形象和經(jīng)營(yíng)特色。

   餐廳服務(wù)員達(dá)到以上幾個(gè)方面的要求，平時(shí)要培養(yǎng)正確的審美觀，提倡端莊大方、整潔美觀的服飾，要提高文化修養(yǎng)，追求完善的美，裝束打扮應(yīng)與自已的身份、年齡、特點(diǎn)相和諧，即有職業(yè)特點(diǎn)，又有時(shí)代風(fēng)貌，并被人們所接受和贊賞。

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