炒菜界的海底撈-小放牛，一家不滿意就免單的餐廳怎么做到的

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中國的餐飲服務(wù)總讓人一言難盡。冷淡、被動(dòng)、喊半天沒人應(yīng)是常態(tài)。有些雖熱情，但刻意、不走心�？傊�，服務(wù)員真正發(fā)自內(nèi)心熱情的飯店，鳳毛麟角。

在大量服務(wù)不熱情的同行襯托下，海底撈在中國火了十年，成為中國餐飲界的服務(wù)標(biāo)桿。

為什么這樣？

因?yàn)楹５讚频钠髽I(yè)文化——待遇好、晉升順暢，且給員工充分授權(quán)和信任，從根本上解決了服務(wù)人員流動(dòng)性高、缺乏熱情以及缺乏主動(dòng)性的問題，從而讓員工發(fā)自內(nèi)心地愿意工作。

但海底撈的高人力成本——2019年高達(dá)79億元，占總收入（256億）比重接近30%——是多數(shù)老板根本無法承受的，業(yè)界普遍認(rèn)為，這一數(shù)字超過20%，就很危險(xiǎn)了。

另外，很多老板也不相信對(duì)服務(wù)員好，生意就好。有的甚至為了利潤(rùn)，不惜“壓榨”員工。

不過，現(xiàn)實(shí)中，依然有人走通了這條路。除了海底撈，還有一家——在河北有“炒菜界海底撈”之稱的小放牛。

小放牛：服務(wù)不滿意，免單

雖然被消費(fèi)者譽(yù)為“炒菜界海底撈”，但小放牛在某些服務(wù)上，比海底撈更大膽。

比如，承諾——服務(wù)不滿意，免單。小放牛規(guī)定：只要顧客明確說出服務(wù)不滿意，甚至表露出不滿意時(shí)，無論哪方面的不滿意，員工無需請(qǐng)示，直接免單。 在小放牛，就發(fā)生過以各種理由免單的案例。

2019年6月，小放牛專門召開新聞發(fā)布會(huì)，高調(diào)推出這一政策時(shí)，不少顧客都以為這是搞噱頭，因?yàn)樵诟餍袠I(yè)中一言不合、老板就免單的宣傳并不新鮮，但一旦到了落實(shí)的時(shí)候，苛刻的條件會(huì)讓人頓時(shí)心生“城市套路深，我想回農(nóng)村”的想法。

不過，當(dāng)顧客將信將疑地走進(jìn)小放牛時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)這家餐廳居然“來真的”。

• 比如，有一回，小放牛某一個(gè)店里，服務(wù)員聽到一位女顧客被蚊子咬了，上前一看對(duì)方脖子和臉上都有被叮咬的痕跡，于是馬上拿了一瓶花露水給顧客噴了噴，并給予道歉。女顧客本人并沒有說什么，但服務(wù)員看到了男顧客臉上的不悅之情�？紤]到兩人當(dāng)時(shí)已用完餐，服務(wù)員便主動(dòng)給顧客免了單。

• 還有一回，一位女顧客從餐廳里打著電話，一路走到了迎賓門口。在女顧客打完電話后，小放牛的服務(wù)員詢問顧客有什么需要，得到的回復(fù)是，餐廳里的音樂聲有點(diǎn)大，有些聽不清楚電話里的聲音。小放牛的服務(wù)員一方面馬上將音樂聲調(diào)低——其實(shí)這是給其他顧客過生日，人多，音樂聲難免大了一點(diǎn)，另一方面通知吧臺(tái)人員給女顧客免了單，并再次表達(dá)了歉意。看到小放牛真誠的服務(wù)后，女顧客也就釋然了。

• 再有，一位顧客辦白事，在小放牛宴會(huì)廳擺了十桌酒席。顧客訂餐時(shí)曾要求將黃燜整雞換成神仙雞，但訂餐人員忘記更換。給客人處理完畢后，主家在敬酒時(shí)，其他餐桌顧客又反映鱸魚未蒸熟，結(jié)果主家頓感臉上沒面子。得到消息后，小放牛服務(wù)員便直接將顧客全部十桌酒8000元全部免單。

總之，在小放牛，服務(wù)員可以以任何理由，不用請(qǐng)示就可以給顧客免單——在餐廳丟了水杯，免單；等位排隊(duì)太久，免單；被服務(wù)員提醒先點(diǎn)菜，不高興了，免單；隔壁桌子有人喝多了，吵到了這桌的孩子，免單；一道菜稍微咸了點(diǎn)兒，免單。

“讓顧客滿意、驚喜、感動(dòng)”

如果說“服務(wù)不滿意，免單”是一個(gè)很勇猛的舉措的話，那么小放牛的服務(wù)絕非“有勇無謀”。恰恰相反，小放牛的服務(wù)又是無微不至。

比如，完全免費(fèi)、不限量，也不計(jì)入賬單的新鮮水果；為排隊(duì)顧客設(shè)計(jì)的“航空式服務(wù)”等位區(qū)；服務(wù)員面帶微笑，跑著迎接前來就餐的顧客；顧客離店時(shí)，服務(wù)員會(huì)送上打包好的免費(fèi)水果、濕巾、牙簽等，并向你深深地90度鞠躬；甚至，當(dāng)女性顧客落座后，服務(wù)員判斷她可能需要扎頭發(fā)，就會(huì)給準(zhǔn)備發(fā)卡。

不過，這些外界看來已經(jīng)很“走心”的服務(wù)，只處于小放牛“讓顧客滿意、驚喜、感動(dòng)”服務(wù)理念的初級(jí)階段——因?yàn)檫@些大多屬于看得見，也容易滿足，而要想讓顧客驚喜，甚至感動(dòng)，就必須滿足顧客潛在的、看不見，甚至顧客自己都想不到的需求。

• 有一回，小放牛餐廳來了一群聾啞人，他們帶著蛋糕，給其中一位過生日�？吹竭@一幕后，小放牛員工立馬從網(wǎng)上下載啞語《生日快樂歌》，并迅速在后臺(tái)排練。沒過多久，這群聾啞人顧客便看到了小放牛員工為他們表演的手語《生日快樂歌》，頓時(shí)既驚喜又感動(dòng)。在小放牛餐廳，他們感受到了自己真正被關(guān)注、被尊重。

• 還有一回，小放牛飯店門口沙發(fā)上坐著一個(gè)十來歲的小朋友，沒有家長(zhǎng)陪同。小放牛的服務(wù)員準(zhǔn)備了員工餐、水果和飲料，主動(dòng)上前詢問是否吃過飯，溝通后才知道他因?yàn)闆]寫完作業(yè)，怕父母打，才偷跑出來。聽到這一消息，小放牛門店經(jīng)理耐心與小朋友溝通，拿到媽媽電話后，通知她前來接孩子回家。孩子家人找了半天最后發(fā)現(xiàn)，是小放牛在看護(hù)孩子，激動(dòng)地要服務(wù)員和經(jīng)理轉(zhuǎn)錢，以表達(dá)感謝。當(dāng)然，最后被婉拒了。

在小放牛，這樣的故事還有很多，包括幫助員工宿舍隔壁的兩位老人修理電燈，給大雨中被水淹了的車主排車內(nèi)的積水等等。

“炒菜界”海底撈，如何煉成的

小放牛能做到這些，根本原因是他們做到了前文分析的三點(diǎn)，也就是，通過給予員工更高的回報(bào)、更多發(fā)展空間以及更多權(quán)力與尊重，從根本上解決了服務(wù)人員流動(dòng)性高、缺乏熱情以及缺乏主動(dòng)性這三個(gè)問題。

餐飲是一門辛苦的生意，門店租金高企，勞動(dòng)力成本不斷上漲，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)微薄。很多飯店出于維持利潤(rùn)考慮，并不愿意在服務(wù)上做投入、下功夫。即使是一些飯店，一開始強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但隨著經(jīng)營(yíng)壓力的增加，也逐漸降低了服務(wù)水準(zhǔn)。

小放牛并非行業(yè)第一，同樣要考慮利潤(rùn)率的問題。在推出很多服務(wù)時(shí)，小放牛都不被人理解，特別是決定“服務(wù)不滿意，免單”前，公司里90%的人都反對(duì)。有人擔(dān)心，如果顧客免單上癮，剎不住車的話，總有一天把小放牛吃垮。

且不說免單帶來的損失，小放牛每年光在免費(fèi)水果這一項(xiàng)上的支出就達(dá)到了千萬級(jí)別。如果小放牛稍微降低一下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，利潤(rùn)率都能肉眼可見地提高，這對(duì)公司上下都是極好的事情。

但是小放牛不僅決定做好服務(wù)，而且一次次地提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。小放牛之所以這樣做，是希望打破餐飲行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，勇敢為人先，走出一條差異化道路，否則，任何品牌單靠壓縮成本而無獨(dú)特價(jià)值，都必然永無冒尖之日。

從這個(gè)角度看，小放牛能堅(jiān)持這么多年不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，的確難能可貴，也理應(yīng)受人尊敬。也正是這種對(duì)服務(wù)的極致追求，推動(dòng)了中國餐飲行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)。

當(dāng)然了，小放牛這么做，也帶來了豐厚的回報(bào)。

通過真誠而熱情的服務(wù)，小放牛在消費(fèi)者心中建立起了極佳的口碑，沉淀了豐厚的品牌資產(chǎn)。

很多餐飲門店，到了中午十二點(diǎn)都門可羅雀，但小放牛中午11點(diǎn)開始排隊(duì)是常見現(xiàn)象，而且日均翻臺(tái)率高達(dá)500%，不少顧客在用餐之后評(píng)價(jià)稱“小放牛的服務(wù)堪比海底撈”“甚至比海底撈還要好”。

在2017年、2019年、2020年，小放牛入圍石家莊大眾點(diǎn)評(píng)必吃榜，成為河北唯一一家連續(xù)入圍的餐飲品牌。根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)2019中國餐飲報(bào)告，小放牛在口味、環(huán)境、服務(wù)摘得3冠。

2019年12月，鋼琴家郎朗攜夫人吉娜也專程前往小放牛“打卡”，并且稱贊小放牛的暖心服務(wù)。

即使在挑剔的餐飲行業(yè)內(nèi)，小放牛也獲得了高評(píng)價(jià)。今年9月12日，小放牛新菜“烤鴨”上市時(shí)，前來現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的米其林三星大廚Chef Alberto進(jìn)行了點(diǎn)贊；《舌尖上的中國》美食總顧問高炳義在親自體驗(yàn)了堂食后，也對(duì)小放牛的口味和服務(wù)雙雙給予了肯定。

服務(wù)， 以及隨之而來的品牌資產(chǎn)，將成為小放牛行走全國市場(chǎng)的壓艙石。

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本文轉(zhuǎn)載自：虎嗅APP 錢德虎

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