酒店個性化服務(wù)的制度化

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　　個性化服務(wù)能使酒店彰顯特色，成了如今酒店業(yè)用之四海而皆準的制勝法寶。然而，個性化服務(wù)究竟怎樣才能落在實處？為什么我們口頭上、大會小會上可以再三地強調(diào)，而真正實施起來卻效果不理想？我認為將個性化服務(wù)制度化不失為一種有效的途徑。

　　“個性化服務(wù)的制度化”。這個論斷不知是否會引起酒店業(yè)同行的異議，既是制度化，又何來的個性？而當我們用辨證的眼光來看的時候，會發(fā)現(xiàn)它們其實是一對矛盾的統(tǒng)一體。

　　個性化服務(wù)最終是靠酒店的每一個服務(wù)員來實現(xiàn)的，而各個服務(wù)員的素質(zhì)良莠不齊，對工作的熱情有高有低，加上情緒高低的變化都是不爭的事實，因此個性化的服務(wù)就完全可能在某個服務(wù)員沒有能力處理某個問題的時候、某個服務(wù)員情緒不好的時候而被大打折扣。由此我們可以看到，個性化服務(wù)僅僅依靠服務(wù)員的主觀能動性是遠遠不夠的，它還離不開制度的支撐。換句話說，就是把個性化服務(wù)的實例作為制度確定下來，變成一個可操作的程序，并要求每個服務(wù)員都必須做到。

　　舉一個很小的例子:酒店的餐飲服務(wù)員在客人準備吸煙的時候，都會主動地替客人打火點煙，所有的服務(wù)員都只是用打火機把煙點燃，但有一個特別有心的服務(wù)員卻在點煙的時候用另一只手擋住火苗以防止它亂竄，使客人感覺更加安全。這種獨創(chuàng)的個性服務(wù)有的服務(wù)員可能會跟著學，但有的可能就不會學，還有的就根本懶得去學。這時候，就要靠制度來起作用了，把這一操作實例作為制度或是操作程序規(guī)定下來，每個服務(wù)員都必須照此操作，否則視為失職。在內(nèi)因和外因的同時作用下，服務(wù)才能真正地上一個臺階，也只有在所有的服務(wù)員都能做到的時候，為客人的服務(wù)才能是最周到的，給客人的印象才會是最深刻的。這是一個客人在一家酒店的親身感受:“我第一次來到這家酒店，當我步入大堂，服務(wù)員微笑著迎上來稱呼我的名字。兩分鐘后，我被帶到房間休息，有服務(wù)員已替我辦好了所有的入住手續(xù)。當我洗浴完畢，坐在環(huán)境幽雅的咖啡廳，一杯香氣四溢的咖啡己端至我的面前，而那正是我最喜歡的品牌，這使我想起在與服務(wù)員的聊天中，我說起過我喜歡這種品牌的咖啡�！�…第二天，當我從夢中醒來，我第一眼就看到了我最喜歡看的那份報紙，原來服務(wù)員曾問過我最喜歡看什么樣的報紙……”

　　這個服務(wù)案例顯然牽涉到了整個酒店的聯(lián)動，它不是依靠一兩個服務(wù)員憑著自己的主動熱情就能實現(xiàn)的，而是需要一整套嚴密的操作流程來完成，任何一個環(huán)節(jié)都不容忽視：

　　首先，銷售人員要及時將客人的到店時間及有關(guān)資料交代給當班的服務(wù)員，使服務(wù)員能夠準確地識別客人并叫出他的名字；在客人到店時，服務(wù)員要主動熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時傳達到各個部門；銷售部門還得與供貨商確定常規(guī)性的合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到客人的手上…… 當我們把這一系列的服務(wù)過程通過制度確定下來，使之成為每個服務(wù)員必須完成的工作程序時，每一個工作細節(jié)才能真正落在實處，否則的話，任何一個環(huán)節(jié)的錯失都可能使我們的努力付之東流。

　　所以說，“個性化服務(wù)的制度化”可以將服務(wù)員單體的個性化服務(wù)提升為整個酒店的特色服務(wù)；將偶爾的個性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色服務(wù)；將只有個別客人能享受的個性服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)。這樣，我們才能贏得更多的客人，酒店的服務(wù)也才能真正地上一個臺階。當然，將個性化服務(wù)制度化也要避免它消極的一面，即它有可能使服務(wù)員過于依賴制度，反而扼殺了自己的主觀能動性和創(chuàng)造性，而這正是酒店提升自身服務(wù)品質(zhì)的源泉，沒有了他們的創(chuàng)造，新的個性化服務(wù)的模式從何而來？這就需要酒店強化激勵機制，鼓勵員工不斷地創(chuàng)新。在創(chuàng)新--總結(jié)--推廣這種良性的循環(huán)中，不斷地使酒店的服務(wù)和管理層次得到提升。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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