餐飲行業(yè)如何樹立良好的服務(wù)意識

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　　服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。

　　筆者曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反例一片嬉笑，分明是在取笑于我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：您出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)。我一時語塞。

　　一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠�交車上的所作所為而失去一樁生意�?

　　通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認識是正確的嗎？

　　談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人提供服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價享受飯店服務(wù)的人，即消費者。

       由于上面的兩件事，筆者對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，主要有以下幾點：一是賓客所指，不應(yīng)僅限于購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實消費者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織；二是飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)飯店員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；三是飯店服務(wù)意識的時間范圍應(yīng)該延長，它不僅是工作時間必須恪守的準則，也應(yīng)該是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。

       因此，綜合以上幾點，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。以下分而述之。

　　賓客是個大概念

　　我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓��?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更長遠、更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同事缺位而需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商、代理商(如旅行社)，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機關(guān)，有接觸的過往行人(如向門衛(wèi)問路者)，飯店所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。

　　對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在于：他們雖然不是現(xiàn)實的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”；所有與飯店有接觸的人，都是飯店服務(wù)的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動；而對于我們的供貨商、行政執(zhí)法機關(guān)和銷售代理商(如旅行社和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等)而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好、更長遠的合作的意愿。

　　服務(wù)意識對職能部門同樣重要

　　要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在于從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點”，以及“職能部門面對的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認識到樹立服務(wù)意識的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是…”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。

　　其次，像在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對每一個部門和崗位的工作都做出明確的、量化的要求。有一家飯店就做了這項工作，比如交通班車司機就被要求作到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準點、定點候客、門前迎候、統(tǒng)一工裝，而且來有迎聲、去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。

　　第三，嚴格對職能部門的現(xiàn)場管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營業(yè)部門是司空見慣的，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。

　　另外，還應(yīng)該開展對職能部門工作的評價活動，就像鼓勵消費者評價餐廳、客房等一線員工那樣，讓一線員工、有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)。

　　總經(jīng)理同樣需要服務(wù)意識

　　總經(jīng)理也要具備服務(wù)意識，這是一個過分的要求嗎？回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗、不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的飯店員工呢？一個對待屬下粗魯、蠻橫的總經(jīng)理，怎能讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢、充滿熱情呢？一個趾高氣揚、目中無“客”的總經(jīng)理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢？其實，具備良好服務(wù)意識的領(lǐng)導(dǎo)本身就是員工們學(xué)習(xí)與效仿的最好

　　如果全體員工都能作到像上面所說的那樣。我們面對他人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善、為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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