315要來了，送你一套行之有效的餐廳危機(jī)應(yīng)對手冊

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海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏曾說，隨著連鎖企業(yè)規(guī)模越來越大，環(huán)節(jié)越來越多，出錯(cuò)的可能性也越來越多，每天都在焦慮這個(gè)環(huán)節(jié)千萬不要出錯(cuò)，那個(gè)環(huán)節(jié)不要出錯(cuò)。  

他說自己的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，最害怕晚上有電話，一旦晚上聽到電話響就覺得完了，出事了。  

在人人都是自媒體的時(shí)代，一個(gè)小客訴都可能上升為餐廳危機(jī)，甚至導(dǎo)致品牌覆滅。

隨著315的逼近，有些經(jīng)營者越來越擔(dān)心，甚至寢食難安。

不妨趁大家都很緊張的這段時(shí)間，我們來個(gè)復(fù)盤，你的服務(wù)員能完美化解客訴嗎？你的餐廳是否有一套行之有效的危機(jī)應(yīng)對手冊？

多少餐廳危機(jī)，其實(shí)都可以熄滅在萌芽  

一邊是年輕氣盛的服務(wù)員，一邊是形形色色的顧客，餐廳里的磕磕碰碰總是難免。

上菜慢、上錯(cuò)菜、服務(wù)跟不上，可能大部分經(jīng)營者每天都會(huì)接收類似的客訴。

有時(shí)候也會(huì)發(fā)生菜品里有異物、顧客受傷、甚至食品安全的突發(fā)事件。

內(nèi)參君的一位餐飲老板朋友，前段時(shí)間經(jīng)歷了一件非常郁悶的事：

一位顧客在他餐廳里吃出異物，服務(wù)員因?yàn)闆]經(jīng)驗(yàn)，直接拒絕了顧客“免單、賠償”的要求，導(dǎo)致事態(tài)惡化，發(fā)生爭執(zhí)，引發(fā)圍觀。

最后，餐廳支付了顧客去醫(yī)院檢查的費(fèi)用和千元精神賠償費(fèi)。而且，當(dāng)天商場整個(gè)樓層的商家都知道了這件事，有關(guān)部門也過來檢查了一番。

類似應(yīng)對不當(dāng)導(dǎo)致矛盾升級的情況，現(xiàn)實(shí)中太多太多。服務(wù)員一句話、一個(gè)行為，就可能讓小客訴變成大危機(jī)。

但與此同時(shí)，服務(wù)員反應(yīng)迅速，能從根源上避免客訴。

比如一名西貝前員工告訴內(nèi)參君，傳菜員剛上桌，他看到異物，馬上就把菜端走，顧客還不知道發(fā)生了什么。“如果等到顧客研究盤子里的異物是啥，再拍照留念，后果就不可預(yù)估了�！�

總之，經(jīng)營餐廳，沒有完美的“現(xiàn)場”，一些小意外小插曲不可避免，關(guān)鍵是處理 �？膳碌牟皇怯龅娇驮V，而是沒有第一時(shí)間控制住事態(tài)，讓矛盾升級。

西貝把突發(fā)事件分成3級，著重強(qiáng)調(diào)“迅速行動(dòng)”  

小編總結(jié)，餐廳日常危機(jī)能不能處理好，歸根結(jié)底就看兩方面：

1、有沒有一套行之有效的應(yīng)對系統(tǒng)/預(yù)案。  

比如麥肯、海底撈、西貝這些餐企都有一套自己的（顧客投訴）危機(jī)管理/公關(guān)手冊，哪種情況被視為幾級危機(jī)，分別對應(yīng)的處理原則、方法是什么；

2、有沒有把這套系統(tǒng)給一線員工培訓(xùn)到位，執(zhí)行到位。  

面對客訴，老板和高管大部分都知道怎么解決最好，但關(guān)鍵是，直面問題的一線員工是否知道如何處理？是否能做到位？

這兩個(gè)問題都解決了，餐廳才會(huì)臨危不亂，才會(huì)把危機(jī)的影響降到最低。

據(jù)小編了解，在西貝，按照事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，將突發(fā)事件分為三級：初級、中級、高級 。不同級別，處理的要點(diǎn)也不一樣。

>初級危機(jī)事件  ，包括上錯(cuò)菜、服務(wù)態(tài)度冷淡或服務(wù)速度緩慢等。

處理要點(diǎn)  ：耐心傾聽，了解顧客真正需要的是什么；立即行動(dòng)，避免層層節(jié)制。

>中級危機(jī)事件  ，包括食品中發(fā)現(xiàn)異物（如毛發(fā)、塑料、紙片等危害性較小的異物）、顧客和員工輕微的人身傷害（如燙痛、扭傷）、顧客在門店失竊，以及任何在門店處理未能使顧客滿意的一級事件等。

處理要點(diǎn)  ：掌握事實(shí)、證據(jù)、尋求支援；做好安撫工作，防止事態(tài)擴(kuò)散；同時(shí)要特別避免任何逞勇斗狠和無謂的爭論。

>高級危機(jī)事件 ，包括食品中發(fā)現(xiàn)異物（如金屬、鋼絲、蟲害活體等危害性較大的異物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒現(xiàn)象）、顧客/員工在門店嚴(yán)重受傷/意外死亡、媒體負(fù)面報(bào)道、采訪，以及任何二級事件被處理后，未能使顧客滿意的情況等。

處理要點(diǎn)  ：到達(dá)這個(gè)級別，就需要從上到下非常重視了，包括團(tuán)隊(duì)合作、形成共識，提出詳盡的解決方案等等，特別強(qiáng)調(diào)專業(yè)對口，做對的事情。

在整個(gè)危機(jī)分類處理體系里，西貝反復(fù)著重強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：迅速行動(dòng) 。

西貝的前員工告訴小編，他做服務(wù)員幾年總結(jié)出來的客訴處理原則就是，能快速解決的問題就快速解決，最好當(dāng)場馬上解決 。能服務(wù)員解決的問題就服務(wù)員解決，職級越高，成本越高，拖一分鐘解決難度就增大一分。

此外，業(yè)內(nèi)人士說，百勝內(nèi)部有個(gè)小冊子《珍惜顧客的抱怨》，告訴員工：顧客現(xiàn)場抱怨，是在給你解決的機(jī)會(huì)�！耙欢ㄞD(zhuǎn)變心態(tài)、好好把握，不要等問題升級，解決的機(jī)會(huì)都沒有了�！� 

影響事態(tài)發(fā)展的兩個(gè)要素：一個(gè)是態(tài)度，一個(gè)是權(quán)限  

有了危機(jī)處理依據(jù)（標(biāo)準(zhǔn)），最關(guān)鍵的是你的員工是否能執(zhí)行到位。

除了培訓(xùn)，影響員工執(zhí)行結(jié)果的還有兩個(gè)要素：一個(gè)是態(tài)度，一個(gè)是權(quán)限。

1、真誠的態(tài)度第一重要  

曾在百勝任職、現(xiàn)在就職于一線連鎖正餐品牌的一位運(yùn)營高管說，菜品里出現(xiàn)異物，每家餐廳的處理方法大同小異，無非是贈(zèng)送、退菜、賠錢（免單） 。

其實(shí)最難的，是服務(wù)員能不能真誠道歉、解決問題  。真誠在危機(jī)處理中排在第一位，通常情況下，不是惡意來找茬的顧客，通過真誠的溝通，都能解決問題。

如果服務(wù)員態(tài)度不夠好，分分鐘事情性質(zhì)就會(huì)改變。比如服務(wù)員板著臉，這是堅(jiān)決不能干的。 

這名運(yùn)營高管透露，有顧客就曾對他說，“今天吃這個(gè)東西其實(shí)無所謂，我就看不慣你家服務(wù)員的態(tài)度，板著個(gè)臉，跟我欠他似的。”

另外，發(fā)現(xiàn)異物，服務(wù)員上前跟顧客“搶證據(jù)”，也很容易激怒顧客。 “我們有個(gè)規(guī)定，遇到異物之類的情況，服務(wù)員上前禮貌地問一下，‘這個(gè)方便幫您收拾一下嗎？’要是顧客反對，堅(jiān)決不能拿�！�

2、危機(jī)處理權(quán)限和流程明確  

服務(wù)員的處理權(quán)限不明，上報(bào)流程不清，在一級一級反映的過程中，就已經(jīng)貽誤化解危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。

據(jù)了解，在西貝，門店為了提高顧客的滿意度，給服務(wù)員很大權(quán)限：可以退菜、可以贈(zèng)菜，不需要經(jīng)過批準(zhǔn)，也不需要登記，可以直接處理。

“權(quán)限”這個(gè)問題非常關(guān)鍵，但是具體實(shí)施又很復(fù)雜。

現(xiàn)在很多餐廳，只有值班經(jīng)理、店長以上職級，才有退菜的權(quán)利。服務(wù)員的權(quán)限普遍很小。

但其實(shí)這種權(quán)限設(shè)置對一線運(yùn)營來說很不方便。一位連鎖品牌區(qū)域經(jīng)理講了他的經(jīng)歷：他負(fù)責(zé)的區(qū)域，有段時(shí)間投訴非常多，他背著公司，把退換菜的權(quán)限下放給了服務(wù)員，就這一個(gè)動(dòng)作，連續(xù)兩三個(gè)月，一次線上的投訴都沒有。

“這樣增加的運(yùn)營成本并不多。我查了賬目，環(huán)比的浮動(dòng)幾乎可以忽略不計(jì)。因?yàn)橐惶煜聛�，一家店了不起有兩三次退換菜。但客訴都能消滅在萌芽�！�

但是，權(quán)限下放給服務(wù)員，也有很大風(fēng)險(xiǎn)，不只是門店幾盤菜的問題。

如果組織凝聚力不強(qiáng)，特別是偏快餐的門店，翻臺(tái)快、客人多，問題也會(huì)比較多，給一線員工很大的權(quán)限，很可能失控，容易出現(xiàn)財(cái)務(wù)漏洞。

附贈(zèng)  

315餐廳客訴危機(jī)處理清單  

1、菜品上錯(cuò)或者不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。  

做法：  

致歉，耐心傾聽顧客的需求，立即采取行動(dòng)回應(yīng)，重做、換菜或者退菜，并贈(zèng)送小禮品表示歉意，切忌擴(kuò)大事態(tài)。

2、菜品中發(fā)現(xiàn)異物。  

做法：  

觀察顧客的狀態(tài)，如果還算平靜，立即幫顧客重做一份或者退菜，贈(zèng)送菜品或者飲品安撫客人情緒。

如果顧客嚴(yán)重不滿，真誠致歉，更換產(chǎn)品或退菜、贈(zèng)品都無法讓顧客熄火，店長可以提出打折或免單。

如果顧客還不滿意，并要求賠償，這時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)上級主管協(xié)助解決。

盡可能收回問題餐品，但絕不能強(qiáng)求。

3、顧客在門店發(fā)生意外，受到傷害。  

做法：  

這里可以分為3種情況。

其一，因?yàn)殚T店內(nèi)的服務(wù)設(shè)備設(shè)施缺陷導(dǎo)致顧客意外受傷。

要第一時(shí)間陪同顧客就醫(yī)，誠懇向顧客承諾會(huì)承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任。了解醫(yī)生診斷情況，支付合理的醫(yī)療費(fèi)用。如果顧客仍不滿意，了解顧客期望的賠償金后報(bào)上級主管。

其二，顧客自身原因?qū)е乱馔馐軅��?

第一時(shí)間表示同情關(guān)心，如果顧客需要陪同就醫(yī)，可以隨同但不墊付醫(yī)藥費(fèi)。若顧客要求賠償，建議其到消協(xié)調(diào)解，不要與顧客討論責(zé)任歸屬問題 。

其三，第三者侵害導(dǎo)致顧客受傷。

比如有些顧客在餐廳打架斗毆，餐廳方面要主動(dòng)撥打110報(bào)警，及時(shí)勸阻或疏導(dǎo)，幫助受侵害的顧客留住肇事者。

4、顧客在門店失竊。  

做法：  

了解情況后向顧客表示關(guān)心，征得顧客同意后協(xié)助報(bào)警，提醒顧客掛失，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查。

幫助顧客聯(lián)系親友，資助其回家。

當(dāng)顧客要求賠償時(shí)，婉轉(zhuǎn)表明作為經(jīng)營者已經(jīng)盡到提醒及幫助的義務(wù)，小偷才是侵權(quán)人，門店無法承擔(dān)賠償責(zé)任。

5、顧客疑似食物中毒。  

正確做法：  

店長應(yīng)在第一時(shí)間將客人帶離就餐區(qū)，同時(shí)穩(wěn)定現(xiàn)場顧客的情緒，保證門店正常工作秩序。

必要時(shí)對現(xiàn)場進(jìn)行隔離和戒嚴(yán)，控制可疑人員、員工和外來人員進(jìn)出，不允許無關(guān)人員進(jìn)入后廚。

安排廚師長等相關(guān)管理人員將該桌客人的所有食品、酒水、餐具進(jìn)行封存，需要時(shí)放入冷藏柜等待調(diào)查，禁止繼續(xù)食用和擅自銷毀。

同時(shí)要求廚師長及相關(guān)管理人員，快速對涉及的可疑環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查分析。比如檢查食品操作員工是否按規(guī)定操作；供應(yīng)商提供的食品原料是否符合要求，對可疑食品進(jìn)行隔離存儲(chǔ)處理；冷藏設(shè)備是否正常；制作過程中是否有交叉污染的可能等。

如情況需要，及時(shí)撥打120急救。

對可疑食品馬上停售、追回。

積極配合當(dāng)?shù)芈毮懿块T的調(diào)查。

門店嚴(yán)格控制信息發(fā)布渠道，要求不擴(kuò)散。

6、媒體負(fù)面報(bào)道、采訪  

做法：  

了解對方想要的信息，友善對待，不與對方發(fā)生沖突。

以“我不是合適的受訪人”為由，留下對方的姓名和聯(lián)系方式，跟相關(guān)管理人員溝通后再答復(fù)。

盡量拒絕其對門店顧客或者員工進(jìn)行采訪、拍照和錄像。切記不要對采訪的主題發(fā)表任何意見。

情況嚴(yán)重的立即通知公司的危機(jī)處理部門，告知所有已知信息，在危機(jī)處理小組的指示下行動(dòng)。

  餐廳危機(jī)是危還是機(jī)，與管理有很大關(guān)系。  

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參 作者：王艷艷 笑凡

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