你不知道的餐飲那些事（豆瓣閱讀征文大賽行業(yè)組入圍作品）

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6、餐廳，互聯(lián)網(wǎng) + 還是不 + ？

互聯(lián)網(wǎng)確實(shí)無孔不入了。傳銷人員都滿口“互聯(lián)網(wǎng) + ”了；朋友圈里word還尚未弄明白的各路高人也在整天普及互聯(lián)網(wǎng)思維了；關(guān)于馬云的雞湯段子村東頭二嬸也基本能背誦了；央視主持也不再把歐途歐（O2O）說成零二零了。

這時(shí)節(jié)，各路互聯(lián)網(wǎng)豪杰們一字排開，同情地望著餐飲業(yè)，正義感爆棚且紛紛被自己打動(dòng)，齊聲斷喝：爾等需要拯救！

自然會(huì)有這么一幫毛小子，奮力甩掉尿不濕，穿上藍(lán)色牛仔褲和黑色體恤衫，高舉喬布斯“改變世界”的遺志，殺將進(jìn)了餐飲界。他們覺得自己高屋建瓴、點(diǎn)石成金。躊躇滿志剛進(jìn)大門，被大師傅剛炒得的一盤酸辣土豆絲扣腦袋上，歇菜了。

你們太不了解這個(gè)幾千年來好的壞的一路傳下的行業(yè)。開個(gè)館子，聘用社會(huì)最底層人，用最笨的方法，干最辛苦的產(chǎn)業(yè)，每天和三教九流打交道，都有自己的一本賬。

談起互聯(lián)網(wǎng)，任你云山霧繞，他們自然不敢妄置一喙，哪怕你嘴里含著一列G字頭火車在進(jìn)進(jìn)出出。但他們對(duì)自己行業(yè)的認(rèn)知，以及他們本身，堪稱賊精。優(yōu)惠券、打折卡、會(huì)員營(yíng)銷，這都是咱爺們玩兒剩下的。好了，貴圈最近流行互聯(lián)網(wǎng)金融——打住！爺們苦苦湊了兩百萬開一店，預(yù)計(jì)一年半收回投資，剛半年過去了，又開出一家店，初始投資回本不到三分之一呢，怎么搞的？零售業(yè)金融運(yùn)作啊。每天現(xiàn)金流存起來，壓供貨商兩個(gè)月賬期，下個(gè)店供貨繼續(xù)選你們。干不干？不干也不行。支出還是緊，沒關(guān)系！大廚、前廳經(jīng)理象征性投點(diǎn)，綁死先。送股份，工資減三分之一，伙著一起來，個(gè)個(gè)都老板——連貴圈常掛在嘴邊的股權(quán)激勵(lì)也包含了，只是不像你們還要拿腔拿調(diào)地說：讓我們先建個(gè)期權(quán)池。然后起草半天合同，唇槍舌戰(zhàn)雞賊兮兮一禮拜。人家這廂魚香肉絲宮保雞丁早給客人端上桌了。

他們有他們的土辦法，除了不會(huì)寫代碼，不懂新名詞，關(guān)電腦直按電源鍵之外，一點(diǎn)也不傻。

而這些趾高氣揚(yáng)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者們以為執(zhí)世界大勢(shì)之牛耳，出手一個(gè)東西就把世界翻個(gè)底朝上——哪能啊？

見過一個(gè)IT創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)費(fèi)心費(fèi)力做了個(gè)餐廳云排隊(duì)?wèi)?yīng)用。理論上分析肯定沒錯(cuò)：減少等位時(shí)間，提高效率，單位時(shí)間內(nèi)提升營(yíng)業(yè)額。還真裝了幾個(gè)半死不活的餐廳。反正不要錢，聽你們說了半天，新詞一行一行的，不明覺厲，裝上試試。這些餐廳本就生意慘淡，門可羅雀，排什么隊(duì)——給門口游戲正酣的一群麻雀排隊(duì)正好用得上。找生意好，有排隊(duì)現(xiàn)象的餐廳呢？哪涼快哪兒呆著去吧。餐廳巴不得門口有隊(duì)伍的繁花似錦景象呢，反正客人賤骨頭，愛扎堆兒。為了繁榮場(chǎng)面，犧牲一點(diǎn)就餐體驗(yàn)肯定是值得的。讓門口有隊(duì)伍出現(xiàn)，是每個(gè)餐飲業(yè)者的夢(mèng)想！是花錢也買不到的活招牌——這話絕對(duì)了——北京東直門簋街的X大龍蝦，早年間長(zhǎng)期花錢雇人排隊(duì)，現(xiàn)在看看去，每天下午四五點(diǎn)排隊(duì)到晚上十點(diǎn)。你讓他安這個(gè)，他會(huì)說：拿只龍蝦啃啃，以后別來了！這不等于研發(fā)了一臺(tái)太監(jiān)專用納米技術(shù)無痛微創(chuàng)自動(dòng)包皮環(huán)切機(jī)嗎？

這個(gè)行業(yè)傳承千年，土壤板結(jié)，凡事有自己田間地頭的解決方案。扎進(jìn)去種植一粒種子生根發(fā)芽很難。更難的是你根本不知道種子該種在哪兒——你覺得這么傳統(tǒng)的領(lǐng)域，應(yīng)該處處是痛點(diǎn)，幾萬億的行業(yè)，找到并解決，下一個(gè)馬云被你預(yù)訂了。只是你找不到，或者找得到卻無處下嘴。

以上并不是說，餐飲行業(yè)不需要互聯(lián)網(wǎng)。相反，是很需要。只是“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”創(chuàng)業(yè)者和餐飲從業(yè)者常常不在一個(gè)頻道上。

傳統(tǒng)餐飲業(yè)，好的時(shí)候，高端店由客戶經(jīng)理進(jìn)行大客戶維護(hù)，伺候好一幫局長(zhǎng)處長(zhǎng)科長(zhǎng)董事長(zhǎng)等，這店就滋潤(rùn)下去了。而今大環(huán)境下，高端店大都奄奄一息，不表。大部分的中低端店崗位設(shè)置里壓根就沒有客戶維護(hù)這一項(xiàng)。現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)崛起，再加上交通工具便捷化，讓信息充分對(duì)稱，使得每個(gè)餐廳的服務(wù)半徑，也即客人的選擇半徑成倍地?cái)U(kuò)大了。于是出現(xiàn)了馬太效應(yīng)——強(qiáng)者恒強(qiáng)，弱者愈弱。會(huì)吆喝的餐廳能吸納更遠(yuǎn)距離的客人，放到整座城市來說，這是個(gè)零和游戲，有人得意就會(huì)有人哭泣。

所謂餐廳吆喝，就是發(fā)出自己的聲音，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。這并不是如過去所理解的僅僅是客戶經(jīng)理與客人保持聯(lián)絡(luò)，而是除此之外，還要傳遞你獨(dú)特的情懷與理念，引起客人共鳴。上面說過，客人選擇范圍擴(kuò)大，想保持吸引力，就需要給他留下盡量深的印象，使你的餐廳出現(xiàn)在他就餐備選庫(kù)的前列，如此，自然是�？汀ＴS多餐飲人跟著小米雷布斯先生瞎嚷嚷粉絲經(jīng)濟(jì)，其實(shí)這有點(diǎn)夸大。蘋果手機(jī)的果粉如此瘋狂，是因?yàn)檫@是一個(gè)高頻使用的產(chǎn)品，每個(gè)人每天要打開手機(jī)上百次吧。餐飲消費(fèi)同一個(gè)店再狂熱的粉絲，一般每天也不會(huì)超過一次。所以說別奢談粉絲，就是留下痕跡——春夢(mèng)了無痕是不可以的。信息過載時(shí)代，每個(gè)人的關(guān)注點(diǎn)有限，大伙都熱衷于遺忘和喜新厭舊。

我理解的餐廳就餐是以口味辨識(shí)、營(yíng)養(yǎng)需求為先導(dǎo)，涵蓋服務(wù)、環(huán)境、品牌、文化/情懷等有機(jī)體的綜合體驗(yàn)。有業(yè)內(nèi)莽漢還在說：餐飲，好吃就行了。這既強(qiáng)詞奪理又虛張聲勢(shì)。多少大酒店的烹飪高手出來開餐廳，做出的美食醉倒八仙，食客卻對(duì)影三人！

餐廳應(yīng)該首先借助互聯(lián)網(wǎng)理念，從系統(tǒng)里調(diào)理自己，而后才是 + 互聯(lián)網(wǎng)。

這門營(yíng)生，秉承著傳統(tǒng)生意的所謂真經(jīng)：不怕不賺錢，就怕貨不全。這是一句似是而非的大謬論。大多數(shù)餐飲經(jīng)營(yíng)者經(jīng)歷過痛苦而艱難的資本原始積累，在他們心目中，總想得到，害怕舍去。于是他們做事時(shí)，總在做加法，很少做減法。他們認(rèn)為，好的疊加就是最好。他們當(dāng)然不知道伏爾泰說過：最好是好的敵人！這讓他們的菜品種類普遍過量甚至嚴(yán)重超載。餐廳往往絞盡腦汁，把產(chǎn)品擴(kuò)充到幾百道。菜譜做到康熙字典那么厚，活活美死了一家菜譜服務(wù)商。他們的小算盤是：南甜北咸?hào)|辣西酸樣樣俱全，任你想吃任何一味，皆在五指山內(nèi)。結(jié)果是后廚超編，成本高企，備料冗余，浪費(fèi)嚴(yán)重——而且常常不新鮮。出品上，沒有聚焦，難成亮點(diǎn)。吃過幾次，都找不出一個(gè)讓人耳目一新——口舌一新——的菜。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是怎么做的？單品突破！百度搜索開始，現(xiàn)在連團(tuán)購(gòu)都有；360始于安全，現(xiàn)在都出手機(jī)了；阿里巴巴電商起家現(xiàn)在無孔不入。通過聚焦力量，凝聚用戶，方能安身，才會(huì)有后續(xù)的可能性。

餐廳普遍的超長(zhǎng)菜單倒是致敬了克里斯.安德森（Chris Anderson）2006年寫就，風(fēng)行于互聯(lián)網(wǎng)界的《長(zhǎng)尾理論》。安德森說的是電子商務(wù)，他的無止境的貨架是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和字節(jié)而已，增加在售品類的邊際成本趨近于零。而餐廳增加菜單數(shù)目則需增加后廚人員、倉(cāng)儲(chǔ)配置、變質(zhì)浪費(fèi)等沉沒成本。更致命的是，沒有聚焦點(diǎn)，出品難精彩，何談殺手锏的產(chǎn)品？

“給客人更多選擇空間”，這個(gè)美好的假設(shè)又是根本錯(cuò)誤。我們看看大神喬布斯怎么說的：不要給用戶太多選擇，我們只會(huì)提供最好的那一個(gè)！

研究橫跨經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)的美國(guó)人舒瓦茨巴里·施瓦茨(Barry Schwartz)在他的著作《選擇的悖論》里指出：幸福意味著擁有自由和選擇，但更多的自由和選擇并不能帶來更大的幸福，相反，選擇越多，幸福越少！并用番茄醬在超市的試驗(yàn)表明：番茄醬種類越多選擇空間越大時(shí)，客人反而買的越少。

如果聚焦在幾個(gè)明星產(chǎn)品上精心打磨，分清主打和輔助，反而更易出彩，形成標(biāo)簽，被顧客記住。

如此淺顯的道理，卻是絕大多數(shù)餐廳都在犯的錯(cuò)誤。這是業(yè)者從一己直觀感覺出發(fā)的“傲慢與偏見”。在互聯(lián)網(wǎng)背景下的商業(yè)科學(xué)和商業(yè)文明前，依然醉心自己的刀耕火種。這才是最可怕的。

相反，來自互聯(lián)網(wǎng)的餐廳業(yè)者卻很厲害，比如雕爺（孟醒）。盡管雕爺牛腩黑點(diǎn)頗多�？谖渡�，和業(yè)內(nèi)烹飪高手去吃過，他們酸溜溜地說：吃起來一般嘛；他號(hào)稱500萬從戴龍手中買的牛腩配方——戴龍是周星馳的美食師父，《食神》里本人原名演出。幾年前戴大師從香港北上斂財(cái)，人生地不熟，我與他頗多聯(lián)誼，對(duì)戴大師了解得很。有人問起500萬買配方確否？我對(duì)之曰呵呵噠。但這些都不重要。

那些翹著嘴角譏諷雕爺牛腩“并不好吃”、“善炒作而已”的業(yè)者該注意了，雕爺牛腩才是未來的餐廳模式：定位精準(zhǔn)、產(chǎn)品簡(jiǎn)潔清晰并快速迭代、富有情懷、體驗(yàn)感十足、滿是故事，而且善用互聯(lián)網(wǎng)自媒體傳播。

利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)文明與規(guī)律梳理產(chǎn)品體系，建立標(biāo)簽，增強(qiáng)綜合體驗(yàn)感；建立自媒體，結(jié)合產(chǎn)品發(fā)出自己的聲音。這是餐飲企業(yè)該惡補(bǔ)的一課。他們的難點(diǎn)在于，PC互聯(lián)網(wǎng)尚未沒弄明白，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)又來了。過去常依靠體勤掩蓋懶思，憑借按部就班的慣性，也許還曾走出過柳暗花明，但現(xiàn)在，時(shí)代真的變了。他們需要與時(shí)代對(duì)話，與顧客對(duì)話，從頭學(xué)起。

新型競(jìng)爭(zhēng)者攜其他行業(yè)的熱錢來襲，他們來勢(shì)洶洶，出手闊綽，快速布局，海陸空三軍立體作戰(zhàn)，資本化運(yùn)營(yíng)，不計(jì)一城一地的得失——而你奉陪不起，你開個(gè)店就是心頭肉。更致命的是，這類機(jī)構(gòu)都有自己專業(yè)營(yíng)銷策劃團(tuán)隊(duì)，他們深諳互聯(lián)網(wǎng)與傳播之道，精研新興消費(fèi)力量與習(xí)性。傳統(tǒng)餐飲人只能充分發(fā)揮自己在鍋碗瓢勺煎炒烹炸跑冒滴漏領(lǐng)域的既有優(yōu)勢(shì)，同時(shí)盡快補(bǔ)上大時(shí)代這門課。

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