難以復制的“海底撈”1

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海底撈的管理和服務(wù)在業(yè)界是出了名的有特點，許多餐飲企業(yè)派人去海底撈臥底學習，甚至有城管局長帶隊去海底撈學習張勇的管理智慧，但海底撈的管理真的是難以復制。

海底撈的管理和服務(wù)在業(yè)界已是毋庸置疑，早在幾年前，我就聽同行有人說去海底撈臥底學習，作為同行去海底撈去考察或者學習的肯定不少，但是我沒有聽到在哪個地方有第二個海底撈的出現(xiàn)。我曾看到一則關(guān)于揚州城管局長帶隊去南京海底撈學習，因為揚州市委書記轉(zhuǎn)發(fā)了一篇哈佛《商業(yè)評論》關(guān)于海底撈的“管理智慧，”作為政府的行政職能機關(guān)，他們能向海底撈學習，讓我感到吃驚。他們學什么，無非是學習海底撈的一些服務(wù)，吃驚的是城管在管理一個城市的思想上大有改變，他們把執(zhí)法變?yōu)榉��?wù)。我想這樣的城市將來潛力無窮，值得學習和尊重。對于城管局長去海底撈學習，可能有人認為完全沒有這個必要，那么同行去學習海底撈則是非常有必要。中國餐飲業(yè)越來越多，越來越雜，越來越奇，無論你是去臥底也好，帶著你的班子成員去吃個火鍋看看表面也好，總是見證了海底撈做得好的地方，回去后用上了嗎？不用說，沒有學到。有的同行想了一個更為直接的辦法，他自以為是一個很好的妙計，直接去挖海底撈的經(jīng)理，沒有想到高出原工資2000元錢的代價還是沒有成功，海底撈就是海底撈，沒有你想象的那么簡單。

復制不了海底撈，主要是復制不了以下幾方面的制度。

一、核心企業(yè)文化

海底撈能有今天的企業(yè)文化，是和董事長張勇在四川老家簡陽開了一個四張桌子的麻辣燙有關(guān)。張先生在那個時候就學會了怎樣做餐飲企業(yè)，就是必須知道顧客為什么來你這里消費？員工怎么樣才能安心認真給你做事？管理人員要怎么培養(yǎng)？正是因為是他的親身經(jīng)歷，積累成就了他的財富，那些點點滴滴的沉淀，孕育出他的企業(yè)文化。在海底撈消費的客人，凡是等位的，都會享受到服務(wù)員熱情得讓你受不了的服務(wù)，比如給你修指甲、擦皮鞋、裝手機、免費的水果拼盤等等，這些行為都是員工自發(fā)的，如果服務(wù)員工作不開心，他會去為顧客這樣服務(wù)？不把顧客得罪就算好的了，這就是文化。不過也有一些企業(yè)把這些表面的東西帶回來使用，無論怎么看都不象。

二、人性化管理

很多企業(yè)在《員工手冊》和墻上都寫上，以人為本、卓越服務(wù)、顧客是上帝，其實僅僅是口號，真正公司上下有幾個去關(guān)注過員工需求，為什么你的員工離職率那么高？你的員工每天死氣沉沉的，沒有一點激情。卓越服務(wù)，客人最基本的需求都沒有滿足得了，有的客人臨走時說下一次再不來了，顧客在菜里吃到蒼蠅還要和顧客理論半天，顧客問可不可以打折？經(jīng)理說我只有一個八折的權(quán)限，顧客說不行，那經(jīng)理說我請示老板。這是我在一個地方消費的時候，就發(fā)生在我鄰桌的事，我就好奇看他們怎么處理，本來是一個很簡單的事，后來被顧客投訴到衛(wèi)生部門。不過我們很多投資餐飲的老板都和衛(wèi)生部門有關(guān)系，衛(wèi)生部接到投訴電話，這個老板也很快會接到電話，其實是沒有用的。

海底撈的員工有這么高的激情和安心在企業(yè)工作，后顧之憂都是公司解決的，如在四川建立員工子女寄讀學校，夫妻在公司一起工作的有住房補助，家里有人沒有工作的，可以給你在公司安排。把員工的需求都解決了，員工能不安心上班嗎？一般的企業(yè)這樣是學不來的，不要說這些東西，我曾工作過一個連鎖企業(yè)，飯都不給員工吃飽，這是最基本人的生存需求問題，每天5塊錢的伙食費，那個廚師長每天只能給員工吃白菜土豆，員工意見非常大，所有管理人員競不敢給老板提。我看情況不對了，在一次公司管理會議上提出來，老板考慮了幾天，終于答應(yīng)加1元錢，每天6元錢的生活費，這家公司的成本控制做得是相當?shù)暮�，廚房的邊角余料調(diào)給員工餐，都要按進價算成本的，難怪廚師長沒法安排讓員工吃好，有制度規(guī)定，如果超過了，他要被罰款。海底撈的員工每天還有四餐吃，從來沒有聽說他們吃不飽過。

三、讓人難以置信的授權(quán)

在海底撈的審批權(quán)限，副總有200萬，大區(qū)經(jīng)理有100萬，店經(jīng)理有30萬審批的權(quán)限，甚至于服務(wù)員有免單的權(quán)限，這些是同行不敢學的，也是在中國第二家餐飲企業(yè)里是沒有的。有的餐飲企業(yè)在采購和財務(wù)上，交給自己的親人或朋友去做，請的職業(yè)經(jīng)理人根本不敢這樣授權(quán)，他們親戚管財務(wù)還要過問行政的事。一個店經(jīng)理最多200元的權(quán)限就算多了，還有更多的地方對職業(yè)經(jīng)理人的不信任就不多講了，特別是服務(wù)員免單的權(quán)限，這在行業(yè)里沒有人敢學。其實海底撈的服務(wù)員也不是隨便給顧客免單的，這樣的事不要說服務(wù)員，就是經(jīng)理也不是隨便給顧客免單，肯定要分情況。

是人都知道，當有了權(quán)限的時候，其實是一種責任，如果濫用職權(quán)，除了對不起公司，對自己也是丟臉的事，誰也不想亂來，只要極小部分的人可能會有以權(quán)謀私的。當然公司是有制度的，一旦有這樣的人，肯定處理也是不輕的。在海底撈聽說也有服務(wù)員鉆空子的，查出來被處理了。如果這樣的事發(fā)生在別的企業(yè)，肯定這項權(quán)限要被取消，但是海底撈沒有，因為他們相信很多員工是值得信任的。這就是通常說的用人不疑，疑人不用，他們完全做到了。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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