百年老店都跟不上時代？他開著特斯拉、玩著網(wǎng)絡(luò)賣祖?zhèn)餮蛉?/h1> 2016年03月28日  轉(zhuǎn)載自：一塊開餐廳

內(nèi)容摘要：近年來，餐飲業(yè)風起云涌，新品牌、新模式層出不窮，各領(lǐng)風騷。與此相比，一個個百年老店，似乎異常沉寂，鮮有借浪出海、重震江湖的。思想保守，跟不上時代，還是武功高強，不屑與之爭斗？也許兩者兼而有之，也許還有...

近年來，餐飲業(yè)風起云涌，新品牌、新模式層出不窮，各領(lǐng)風騷。

與此相比，一個個百年老店，似乎異常沉寂，鮮有借浪出海、重震江湖的。

思想保守，跟不上時代，還是武功高強，不屑與之爭斗？

也許兩者兼而有之，也許還有其他更多方面原因。

今天，這些暫不討論，我們來看一位年輕少帥如何打造一個家傳四世的百年老店……

文/隴上行

“匠工品質(zhì)，我們這兩天正在反復斟酌，準備把目前的50多道菜減到20多道，更聚焦羊肉，做出百年品牌的百年品質(zhì)�！�

與張書華見面，他第一句就直奔主題。

產(chǎn)品求極致：做減法，打造百年匠工品質(zhì)

第一次聽到“匠工”兩字，我們很難與餐飲聯(lián)系起來，但從百年白堽少掌柜口中吐出的這兩個字，覺得一點都不突兀。

餐飲行業(yè)前幾年曾經(jīng)有過一個連鎖品牌風起云涌的階段，加盟成為很多新創(chuàng)品牌快速成長的一種捷徑。很多老店也被卷入加盟潮。

從2003年把已經(jīng)四世的家族生意從濮陽搬到鄭州，張書華一直做的是加法，百年白堽的菜品一度達到120多種，加盟店40多家。

但加盟店的開開關(guān)關(guān)，使百年品牌的形象屢受傷害；雞鴨魚羊樣樣都有，顧客看著菜單不知從何下手，張書華痛下決心，開始做減法。

他在加盟體系無法完全管控、中餐標準化還不能真正實現(xiàn)時，果斷中止加盟，并把菜品向羊肉集中，店里的菜品只有50多道，羊肉、羊骨、羊排、羊眼、羊肚等，羊身上能吃的，都被他開發(fā)成了特色菜。

今年，他更是決定將所有羊肉歸為一道菜，按顧客的要求進行不同方式的烹飪。

產(chǎn)品聚焦，其本質(zhì)是聚焦受眾認知

“現(xiàn)在，到我店里的顧客，基本上就是吃羊肉的。我砍掉了點單量小的菜，只剩下20多道，涼菜每位9元，自助。這樣，可以節(jié)約很多備料，也省下大量人力，更專注于做匠工品質(zhì)的菜品�！睆埲A書這樣解釋自己做減法的動機。

其實，做減法在餐飲行業(yè)已經(jīng)是一個被證實的有效經(jīng)驗，巴奴毛肚火鍋、黃記煌、和合谷、望湘園等知名企業(yè)都在做減法，只不過方向不同而已。

他們有的在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上做減法，讓核心產(chǎn)品競爭力更強；有的在客戶群體上做減法，樹立更加明確的經(jīng)營方向和顧客定位；有的在經(jīng)營管理上做減法，讓餐廳最大程度降低運營成本。

在餐飲行業(yè)競爭如此激烈，天天都有大批餐館倒閉的形勢下，產(chǎn)品越豐富倒越?jīng)]有特色，沒有特色就很難形成長久的顧客忠誠度，反而是那些把一種產(chǎn)品一件事做到最簡單最極致的餐廳，獲得了大量擁躉。

服務(wù)重體驗：店面管理放權(quán)，全部精力盯客戶

老板要做得輕松，就要學會放權(quán)。

但放權(quán)也是一門藝術(shù)，放哪些？如何放？有些權(quán)卻堅決不能放！

張書華是個愛玩的人，用他自己的話就是一年有三分之二的時間在外“游蕩”，能保證每個月的月會到店就不錯了。

他自己檢討說，從今年開始，他要收收心，約束一下自己，爭取經(jīng)常在店里出現(xiàn)。

從他的“自我檢討”中，能感受到他這個老板做得很輕松。

他已經(jīng)有七八年時間不怎么直接管店面了。

店里的店長、廚師長、前廳管理都是從學徒時就跟著他，一步步提拔起來的。現(xiàn)在，這些人都持有店里的股份，已經(jīng)完全把白堽當成自己的家了，當然已經(jīng)不用他操心具體的日常運營了，他只要把握戰(zhàn)略方向就好。

店面可以不管，但對于服務(wù)，張書華倒是一刻也沒有放手。

他有時甚至開著自己那輛炫酷的特斯拉去送老顧客點的外賣。

他尤其重視公眾社交平臺的消費者反饋。白堽入駐了百度外賣、大眾點評、美團等團購平臺，張書華隨時都在監(jiān)控這些平臺上的反饋。

對大部分贊揚的，他會真誠地感謝一下。

對極少數(shù)的差評，甚至是明顯的惡意差評，他都會想方設(shè)法聯(lián)系到當事人，詳細了解原因，并邀請客人到店里來重新感受。

曾有一位消費者留下帶著明顯放大痕跡的差評，張書華通過自己的好友，三番五次做工作讓他再次過來感受�？腿瞬耪f明，當時店里客人很多，照顧不周，上菜慢，客人都沒吃飽飯就氣鼓鼓地走了。張書華進行了耐心的解釋，取得了諒解。張書華也因此改進了服務(wù)流程。

另一位他認識的老師，在店里吃過飯后，夜里發(fā)生了腹疼，當時就短信告知他，他迅速回復，并派員工去探望。回來后，店里從原材料采購到店面流程全部又自查了一遍。

電子商務(wù)中的差評處理方式，在傳統(tǒng)行業(yè)同樣適用，時效性第一是永遠的優(yōu)先處理準則

“不會犯錯的人那是神，出了問題不回避，首先從內(nèi)部找原因，爭取把影響降到最低。只要態(tài)度真誠，處理及時，有時還能化負面情緒為正面?zhèn)鞑�。”張書華深有體會。

馬云曾旗幟鮮明地提出，阿里巴巴很多業(yè)務(wù)可以外包，但銷售、服務(wù)決不會外包，“否則你穿著10層衣服，根本不知道外面是冬天還是夏天”。

張書華的行為，無意中與馬云的理念一致。

也許，這正是在商場拼殺這一類人的共同直覺。

價值再發(fā)現(xiàn)：借力社群重塑傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價值鏈

互聯(lián)網(wǎng)時代的商業(yè)社交，本質(zhì)上是尋找一個高性價比的傳播途徑。

作為鄭州市第一輛特斯拉的擁有者，張書華是個追逐時尚潮流的主兒。對于時下流行的各種社交工具得心應(yīng)手，他是一個微博達人，也有廣泛的朋友圈子。他還是鄭州特斯拉群的群主，有成熟的群管理經(jīng)驗。

張書華對社群的認知是，社群不是粉絲，而是把有共同興趣愛好的人聚在一起，一起分享知識和感受，從而形成相同的價值觀和認同感。這樣的社群是需要有門檻的。

張書華說，他正在打造一個百年白堽福利社群，是一個小而精的社群，初始限制在30人，最終不超過100人，對象是白堽忠實的食客，而且有精力、有意愿、也有能力的美食愛好者、社交平臺的熱心建議者，他為這些人提供餐館福利，并不定期組織線下見面會，讓有相同價值觀的人在一起碰撞和娛樂。

對這個社群，張書華是這樣定位的，他們既是百年白堽的食客，也是監(jiān)督員，更是代言人，他請他們對餐館的菜品研發(fā)、后廚管理、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營理念等發(fā)表建議，他們的意見會得到采納和反饋。

參與感會使他們主動做美食、店面、品牌的分享，影響他們周圍的人群。

社群走到一起靠的是共同的興趣，但要走下去則不能只有興趣

需求鏈的概念最早由管理學者包政教授提出，他認為，在完成了供應(yīng)鏈的整合后，所有的企業(yè)，都要學會從供應(yīng)價值鏈走向需求價值鏈。

需求價值鏈是從企業(yè)員工到極客，到意見領(lǐng)袖，到粉絲，再到普通用戶的一個完整鏈條。

打通需求價值鏈，將形成忠誠消費群體。小米如此，特斯拉也如此，而餐飲作為與消費者接觸頻次最高的行業(yè)，打通需求鏈的企業(yè)，將受益匪淺。