客人投訴菜里有頭發(fā)，怎么解決

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菜里的止血貼與頭發(fā)絲

之前有媒體報道有顧客在吃飯的時候吃出一張帶血的止血貼。店長居然說一句不是他們的問題，廚師很專業(yè)。這件事情鬧得沸沸揚揚的，最后查出是廚師手受傷不小心將止血貼掉進菜里了。很明顯店長的這種處理方式是不對。下面再看看另一個餐廳經(jīng)理如何處理菜品有異物的。

止血貼與頭發(fā)絲，餐廳菜品投訴的正確方式

△顧客在菜里吃出止血貼怎么處理?

有一位客人獨自走進一家餐館想品嘗異國新口味，但進店后看到餐廳氣勢與裝潢頓感心悸，翻開菜譜一看更是超出自己承受能力，無奈之下只好硬著頭皮翻到最后，只點了一道便宜又不失體面的蛋炒飯。而在用餐過程中，客人發(fā)現(xiàn)飯中夾著一根細細的頭發(fā)，立即叫來服務(wù)員。要投訴。

如果你是餐廳的服務(wù)員，你會怎么辦呢?這家餐廳的服務(wù)員看到頭發(fā)絲后，先是一個90度的鞠躬，向客人道了聲對不起，然后將炒飯端到后堂。不一會兒，由餐廳經(jīng)理陪同又端來一份新的蛋炒飯，還端著那已經(jīng)吃了一半的蛋炒飯以證明確實是新炒的。經(jīng)理繼續(xù)向顧客道歉，一再表示歉意。面對商家誠意地多番致歉，客人也平靜了，一番風波就此過去。

最后，在顧客用餐結(jié)束剛要離去時，該店經(jīng)理親手拿著一份請?zhí)�送上，請客人�?wù)必攜家眷或朋友再來光臨，表示餐廳屆時免費贈送任何品類四菜一湯，以補償那根頭發(fā)給顧客帶來的不快。

結(jié)果呢?當然是顧客的不愉快都消失不見了，并且對于餐廳的好感度直線上升。

餐廳菜品投訴的正確處理方式

通過這個案例，有幾個方面值得讓各位餐廳服務(wù)人員參考的：

一、給顧客最大程度的重視

美國著名的研究服務(wù)補救的專家布朗和塔科斯曾總結(jié)出3種顧客在投訴后所尋求的特別公平類型：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。

本案例中雖然顧客只要了一份蛋炒飯，但出現(xiàn)問題時，餐館并沒有因為他的消費額少，或者他可能是一個寒磣的客人就對他有所怠慢，而是通過事后補救的方式令顧客對餐廳非常滿意。當因餐廳原因出現(xiàn)失誤時，顧客想要的是正義和公平，適用于三種類型中的“結(jié)果公平”。結(jié)果公平指的是顧客希望結(jié)果或賠償與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免服務(wù)費、折價、或更換等形式。

在本案例中，顧客得到如下的補償：一份新的蛋炒飯、可攜帶家眷或朋友免費享用四菜一湯。事實上客人原本并沒有料到會有這樣的補償，補償不止挽回了餐廳口碑，同時還加深了顧客對餐廳的良好印象和評價。

二、快速處理，讓顧客看到你的誠意

除公平的賠償外，顧客希望抱怨過程中享受到政策、規(guī)定和時限公平。他們希望很容易進入投訴過程，并且希望事情被快速處理。公平過程的特點包括清晰、快速和無爭吵。不公平過程使顧客感到緩慢、拖延和不方便。相互對待公平，指顧客們希望被有禮貌地、細心地和誠實地對待。如果顧客感到公司及其員工態(tài)度漠不關(guān)心和幾乎沒做什么以試圖解決問題，這種形式的公平會支配其它公平形式。

止血貼與頭發(fā)絲，餐廳菜品投訴的正確方式

在本案例中，當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)飯里有頭發(fā)絲時，就已經(jīng)90度的鞠躬以示歉意，忙不迭地將飯碟端到后堂，又由經(jīng)理陪同見客，當面說了數(shù)不清的道歉話。最后經(jīng)理誠心誠意地送上請柬，這都使客人感受到受歡迎和尊重。也充分表現(xiàn)出餐館店大不欺客，不論客人花多少錢，都能公平地對待客人。

相比其他被曝光的餐廳，主要原因都是因為服務(wù)員不搭理，餐廳經(jīng)理又以很忙等借口不管顧客的投訴。最終才讓顧客更加生氣，導(dǎo)致事情進一步惡化。

三、適當補償，挽救餐廳信任危機

服務(wù)不在文字上，而在行動上。當客人在菜品中吃出了頭發(fā)、蟲子等，這就是商家的問題，換了新菜品也讓人感到遺憾，無法消除顧客心中的厭惡感，而經(jīng)理道歉、換菜之余誠心誠意地送上請諫，免費贈送四菜一湯，看似有點“冤大頭”，實則換回了千金難買的店家信譽。出現(xiàn)此類問題，如果不是顧客惡意“陷害”的話，餐廳都應(yīng)該給予顧客一定的補償，讓顧客看到餐廳的誠意，而不是一副顧客就是來碰瓷想占便宜的表情。小利不出，那么就可能會讓餐廳吃大虧。

菜品衛(wèi)生如何整改?

菜品出現(xiàn)異物一定是餐廳的某些程序出現(xiàn)了問題。那么，怎么整改或者避免再次出現(xiàn)這樣的情況呢?具體有以下幾方面：

1、培訓全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。

2、加強與廚房的溝通和對員工的操作流程培訓，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)的服務(wù)。

3、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓學習，以避免日后再次發(fā)生同類事件。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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