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海底撈的幸福成長模式

2020年01月03日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:根據(jù)美國哈佛大學(xué)積極心理學(xué)教授的研究成果,一個人如果要想提升幸福指數(shù),增強幸福感,除了要有正直善良的品質(zhì)、關(guān)愛他人的情懷,最重要的是要有方向感...
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  可能連張勇都不清楚,海底撈創(chuàng)造了一種中國本土民營企業(yè)的成長模式,我把它稱為“幸福成長模式”。

  一、專注做“消費服務(wù)感覺”領(lǐng)域的第一品牌

  任何一種商業(yè)模式,有一個基本的前提,即要有巨大的市場想象空間,也就是市場的容量要足夠大。

  餐飲業(yè)作為一個傳統(tǒng)而永恒的行業(yè),市場容量足夠大,可持續(xù)性特點也較強,顧客吃完一次,如果感覺好,過一段時間還會繼續(xù)消費。

  餐飲行業(yè)的本質(zhì)是口味。但當(dāng)口味差異變得不明顯的時候,消費者感知到的就是服務(wù)。張勇的高明之處在于,他看到了大城市人們對于消費服務(wù)感覺的需求具有巨大的市場空間,大城市消費者見多識廣,市場競爭激烈,如果通過服務(wù)能夠把這些挑剔的顧客的“心”搞定,則就容易建立忠誠度,并可逐步累積起競爭門檻,天下就是我的了!

  于是,海底撈專注于“服務(wù)”。這是商業(yè)模式的第二個邏輯,即簡單、專一,惟有此,才能使企業(yè)有限資源聚焦,深挖一口井,降低邊際成本,增加邊際收益。

  當(dāng)其他餐飲企業(yè)都在搞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的時候,海底撈反其道而行之,一心一意從顧客的角度出發(fā),用心體貼的提供個性化服務(wù),為此甚至是偏執(zhí)式的堅持:對顧客像家人一樣好,甚至服務(wù)到讓你“煩”。

  海底撈為顧客創(chuàng)造的是一種幸福感,顧客感到幸福了,則“心”就給你了,把消費者的心智模式牢牢抓住,就成功了。

  一不小心,海底撈做了一個“消費服務(wù)感覺”領(lǐng)域的第一品牌。這是我給海底撈下的定義,其核心是幸福感。

  二、構(gòu)筑“幸福三角區(qū)”。

  讓顧客幸福,就必須先讓員工幸福,即張勇說的“要想讓員工對待顧客象家人一樣好,你就必須對待員工像家人一樣好”。

  通過《新領(lǐng)軍》雜志的調(diào)研、采訪和分析,我們發(fā)現(xiàn)了海底撈為員工構(gòu)筑的“幸福三角區(qū)”,三角區(qū)由“安全感”、“方向感”和“成就感”構(gòu)成。

  先說安全感:

  張勇對人性的洞察是深刻的。要讓員工對公司死心踏地,對組織忠誠,就要研究他(她)的心理和需求。“從農(nóng)村出來的人,你要把他們當(dāng)人看!”餐飲業(yè)服務(wù)員大部分來自農(nóng)村。一個從農(nóng)村出來的人來到城市打工,首先關(guān)注的是生存,接下來是通過賺錢能夠給家庭和父母帶來生活上的改變。在海底撈無論從工資、住宿、生病、父母還是員工的子女教育等等可能引起員工擔(dān)憂的一切問題,海底撈全部給想到位,而且超過員工的預(yù)期,徹底解決員工的后顧之憂,給員工安全感。只有員工在組織里擁有了安全感,幸福感就增強,心就會穩(wěn)定下來,就開始對組織忠誠。

  接下來說方向感:

  根據(jù)美國哈佛大學(xué)積極心理學(xué)教授的研究成果,一個人如果要想提升幸福指數(shù),增強幸福感,除了要有正直善良的品質(zhì)、關(guān)愛他人的情懷,最重要的是要有方向感。

  從農(nóng)村來的員工外都有改變自己命運的樸實愿望,但卻苦于沒有機會,也不知道實現(xiàn)的路徑在哪里。在海底撈內(nèi)部,“雙手改變命運”的價值觀傳遞極為鮮明,公司給員工方向感,確立明確的晉升通道:從管理線、技術(shù)線、后勤線三線晉升;所有管理層都必須從服務(wù)員做起,晉升公平,機會均等。這種晉升制度,讓所有的員工都感到了公平,“只要你想就有可能”,哪怕你今天是一個切菜的廚房小工也有機會升級,員工在這里找到發(fā)展的方向,沒有晉升的天花板,即使你當(dāng)了店長,還有更大的區(qū)域和連鎖店給你提供施展的舞臺。

  再說成就感:

  富于創(chuàng)造力,也是讓人增強幸福感的重要因素,在海底撈,歡迎任何能改進服務(wù)的建議,一經(jīng)采納馬上獎勵。海底撈對顧客貼心的種種服務(wù)舉措,大都是基層員工創(chuàng)造力的結(jié)晶。

  鼓勵創(chuàng)造,給你信任。只要顧客有任何不滿意提出退錢,海底撈的服務(wù)員可以不經(jīng)任何請示直接予以免單。“讓家里人買東西你還跟在屁股后面看著嗎?”這就是張勇的邏輯。

  員工在這里不是一個旁觀者,而是公司發(fā)展的重要建設(shè)者,找到了參與的成就感和尊重感。

  海底撈通過“幸福三角區(qū)”制造出一個傳播幸福的工作磁場,員工在充滿安全、信任的環(huán)境里,熱情的工作,把對待家人般的愛傳遞給了顧客,顧客的幸福感又傳遞給了海底撈的員工,員工感受到了工作的意義和快樂,讓工作變成了使命而不是打工,由過去的“要我干”變成“我想干”,對工作產(chǎn)生了認(rèn)可,從而產(chǎn)生了極大的幸福感。

  三、復(fù)制幸福。

  有人可能會說,海底撈對員工那么信任,難道就沒有監(jiān)督嗎?一定有。沒有監(jiān)督的信任不叫信任叫放縱。海底撈對員工和經(jīng)理有嚴(yán)格的考核制度,但考核的目的不是不信任,是為了建立習(xí)慣。企業(yè)文化是什么?教科書里關(guān)于對企業(yè)文化的定義一大堆,但我認(rèn)為企業(yè)文化就是兩個字——“習(xí)慣”,就是把創(chuàng)始人要倡導(dǎo)的理念和價值觀,通過嚴(yán)格的制度管理形成員工的行為習(xí)慣。亞里士多德說過,“我們的習(xí)慣造就了我們。卓越不是一次行為,而是一種習(xí)慣”。

  海底撈希望通過包括考核在內(nèi)的制度建設(shè),形成一套完整的企業(yè)文化,然后進行內(nèi)部復(fù)制。

  餐飲業(yè)只有進行連鎖經(jīng)營,才能有規(guī)模效益和成長價值。要想連鎖,則必須建立包括后臺管理、物流配送、服務(wù)管理等一系列標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的體系,然后進行復(fù)制。但對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化,是張勇極為反對的,海底撈提倡個性化服務(wù),拒絕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,張勇最大的憂慮就是海底撈的服務(wù)變得沒有了個性,如果服務(wù)員的微笑都程式化了,則意味著海底撈的死亡。

  張勇的戰(zhàn)略是通過復(fù)制海底撈個性化的服務(wù)特色進行擴張。

  但標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制和個性化生存本身就是矛盾的。

  一個優(yōu)秀的商業(yè)模式特點是,外部不容易復(fù)制而內(nèi)部易于復(fù)制。

  提倡個性化的海底撈怎樣進行內(nèi)部復(fù)制?

  張勇早有準(zhǔn)備,比如選人的時候,必須符合三條人品要求:

  第一,正直、善良,這是做人的基本原則;第二,孝敬父母。懂得養(yǎng)育之恩的人,就會有感恩的心,就會對組織忠誠,對顧客友愛;第三,認(rèn)真勤奮。無關(guān)你來自農(nóng)村,不管學(xué)歷高低,勤能補拙,天道酬勤,只要勤奮努力,這樣的員工就能進步成長。

  如同入黨,必須擁有共同的價值觀。然后通過培養(yǎng)晉升,成為一名合格的海底撈員工,通過這些員工把海底撈的管理和文化復(fù)制到其他店。

  雖然有些慢,但是有效復(fù)制。

  海底撈一定能在領(lǐng)軍的路上笑到最后。

  商業(yè)模式的高級境界是品牌模式,比品牌模式更高的是幸福成長模式。

  海底撈開創(chuàng)的幸福成長模式,外部不易復(fù)制。

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