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客戶(hù)抱怨椅子餐廳老板卻把菜單換了

2018年12月20日轉(zhuǎn)載自：騰訊

內(nèi)容摘要：每次探討相關(guān)問(wèn)題，我都會(huì)以一個(gè)餐廳的試運(yùn)營(yíng)案例作為開(kāi)頭。這個(gè)案例是借來(lái)的，發(fā)生在蘭桂坊。餐廳試運(yùn)營(yíng)，請(qǐng)了第一批客戶(hù)來(lái)試吃，之后收集反饋，用戶(hù)的評(píng)價(jià)中規(guī)中矩。相對(duì)之下，椅子不好坐的負(fù)面評(píng)價(jià)就顯得很刺眼，...

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每次探討相關(guān)問(wèn)題，我都會(huì)以一個(gè)餐廳的試運(yùn)營(yíng)案例作為開(kāi)頭。這個(gè)案例是借來(lái)的，發(fā)生在蘭桂坊。

餐廳試運(yùn)營(yíng)，請(qǐng)了第一批客戶(hù)來(lái)試吃，之后收集反饋，用戶(hù)的評(píng)價(jià)中規(guī)中矩。相對(duì)之下，椅子不好坐的負(fù)面評(píng)價(jià)就顯得很刺眼，這讓老板很苦惱，因?yàn)檫@些椅子是內(nèi)地找原木材訂做的，老板個(gè)人很是喜歡。

第二天，老板叫來(lái)了廚師長(zhǎng)，把菜單換了，廚師長(zhǎng)很不解。沒(méi)有客戶(hù)說(shuō)菜不好吃呀?為什么不把椅子換掉，而要換菜單。廚師長(zhǎng)還是照做了，老板要求新菜單里的菜色，必須是其他店里沒(méi)有的。廚師長(zhǎng)絞盡腦汁，終于拿出了些創(chuàng)意，比如“石板人參蝦”，滾燙的石板擺在客戶(hù)面前，里面擺著紅色的大蝦，人參高湯澆下去，人參香味與滾燙石板的“嗞嗞”聲一同撲面而來(lái)，色香味各感官的一次集體盛宴。

之后再收集反饋，倒也再?zèng)]有客戶(hù)抱怨椅子不好坐了。

有沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，我不知道。

我的理解是，椅子不好坐是事實(shí)，但作為一家餐廳，核心問(wèn)題是菜色。大家看下重慶的小面，好吃的店門(mén)口都是蹲著一排人在塑料小凳子上吃。所以老板換了菜單后，椅子不好坐也就沒(méi)有人抱怨了。

所以, 需求真實(shí)存在并不說(shuō)明什么, 真正能把設(shè)計(jì)結(jié)果區(qū)分開(kāi)的, 是如何理解表面需求背后的根本需求, 這里的理解其實(shí)是個(gè)創(chuàng)造的過(guò)程。

你可以拿到需求就做，你也可以拿到需求，先想一想，去廁所轉(zhuǎn)一圈，找尋一下不一樣的緯度和視角。拿到需求就做：把椅子換了。有的企業(yè)覺(jué)得自己特別尊重用戶(hù)，不但換了椅子，還換designer chair，夠逼格吧，體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是超越用戶(hù)預(yù)期�；蛘吣阋部梢阅玫叫枨�，先去廁所轉(zhuǎn)一圈：把菜單換了。

是不是在另外一個(gè)緯度，可以把那些忙著比椅子的餐廳PK掉?

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